Metode SPIN: mengungkap kebutuhan dengan pertanyaan yang tepat.

Metode yang dikembangkan oleh Huthwaite dan dikaitkan dengan karya Neil Rackham ini menyusun proses menggali kebutuhan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Keempat hurufnya memberi panduan untuk membangun percakapan. SPIN bukan daftar pertanyaan yang harus dibacakan berurutan.

Dalam panggilan, SPIN membantu menunda presentasi solusi selama kebutuhannya masih belum jelas. Pelanggan yang berkata «proses tindak lanjut kami rumit» belum menjelaskan apa yang menjadi kendala, siapa yang terdampak, atau hasil yang ingin dicapai.

Jika kontak Anda tidak berkepentingan atau tidak ingin berbicara, SPIN bukan alasan untuk memperpanjang panggilan. Pastikan terlebih dahulu bahwa ia bersedia membahas topik tersebut.

Pertanyaan ini membahas cara kerja saat ini. Pertanyaan harus memberikan informasi yang berguna, bukan meminta calon pelanggan mengulang informasi yang bisa Anda cari sebelum panggilan. Terlalu banyak pertanyaan situasi bisa terasa seperti interogasi.

Contoh fiktif: seorang manajer menerima permintaan penawaran melalui beberapa kanal. Pertanyaan yang berguna: «Bagaimana permintaan diteruskan dari saat diterima hingga sampai kepada orang yang menanganinya?» Pertanyaan ini membantu mengungkap proses yang berjalan.

Lalu, ulangi dengan kata-kata Anda sendiri: «Kalau saya mengerti dengan benar, setiap manajer menangani permintaan dari wilayahnya.» Pelanggan bisa mengoreksi sebelum Anda melanjutkan berdasarkan pemahaman yang keliru.

Pertanyaan ini membahas hal-hal yang tidak berjalan dengan baik. Beri pelanggan ruang untuk menjawab bahwa mereka tidak memiliki masalah. Tidak perlu mengada-adakan masalah.

«Pada tahap apa permintaan mulai sulit ditindaklanjuti?» memberi pelanggan ruang untuk menjelaskan situasinya. «Anda pasti kehilangan banyak waktu dengan alat ini?» sudah mengandung diagnosis.

Jika pelanggan bercerita tentang serah terima saat ada anggota tim yang tidak masuk, mintalah contoh terbaru tanpa meminta data pribadi.

Pertanyaan ini membantu membedakan ketidaknyamanan kecil dari masalah yang menjadi prioritas. Apa dampak kesulitan tersebut: keterlambatan, pekerjaan ulang, keputusan yang tertunda, atau kurangnya visibilitas? Biarkan pelanggan menjelaskan dampaknya. Jangan menambahkan angka atau frekuensi yang tidak mereka sebutkan.

«Saat permintaan tidak dialihkan kepada orang lain selama seseorang tidak masuk, apa dampaknya bagi tim?» Manajer mungkin menjawab bahwa rekannya harus menyusun kembali riwayatnya. Dengan begitu, Anda mengetahui siapa saja yang terdampak.

Jangan melebih-lebihkan. Jika masalah jarang terjadi dan ditangani dengan baik, catatlah. Proses menggali kebutuhan yang jujur bisa berujung pada kesimpulan bahwa tidak ada proyek. Itu tetap sebuah hasil dan dapat mencegah siklus penjualan yang tidak perlu.

Pelanggan menjelaskan perubahan yang akan terjadi jika masalah teratasi. Percakapan beralih dari kondisi saat ini ke hasil yang diinginkan. Pada tahap ini, Anda belum meminta mereka menyetujui produk atau harga.

«Jika orang yang mengambil alih bisa langsung menemukan informasi yang dibutuhkan, apa yang akan berubah bagi Anda?» Jawabannya mungkin mengarah pada kesinambungan layanan, bukan penghematan waktu. Penawaran Anda harus mengikuti prioritas tersebut.

Terakhir, tanyakan bagaimana mereka akan mengenali adanya perbaikan. Indikator kuantitatif harus ditentukan bersama pelanggan, bukan dibuat-buat untuk materi penjualan Anda.

Pilih situasi yang benar-benar dapat ditangani oleh penawaran Anda. Tulis satu pertanyaan untuk setiap jenis, lalu lakukan simulasi panggilan tanpa mewajibkan diri untuk menanyakan semuanya. Pelanggan mungkin menjelaskan dampaknya sebelum Anda menanyakan masalahnya.

Setelah panggilan, kelompokkan pertanyaan berdasarkan tujuannya. Cari pertanyaan yang berulang dan yang mengarahkan jawaban. Apakah penawaran akhir Anda mencakup manfaat yang diungkapkan pelanggan? Jika tidak, berarti Anda terlalu cepat menyampaikan argumen penjualan. Rubrik SPIN tersedia untuk menilai laporan panggilan Anda.

SPIN tidak menggantikan kualifikasi proses pembelian. Setelah kebutuhan jelas, Anda bisa melengkapinya dengan BANT atau MEDDIC. Tidak perlu menumpuk beberapa metode dalam panggilan pertama.

Mengikuti urutan S, P, I, N secara kaku. Mengajukan banyak pertanyaan situasi karena mudah ditanyakan. Membesar-besarkan dampak dengan melebih-lebihkan biaya jika masalah tidak ditangani.

Untuk memperbaikinya, baca kembali bagian percakapan tertentu, bukan hanya catatan umum; ganti pertanyaan yang mengarahkan dengan pertanyaan terbuka; beri pelanggan waktu untuk berpikir; dan terima kemungkinan bahwa mereka membantah asumsi Anda.