Jak to działa
- 01
Przygotuj się do sytuacji
Sprawdź, czy obsługa zapytań przychodzących jest dla rozmówcy istotna.
- 02
Odegraj rozmowę
Klient zaczyna od słów: „Proszę raczej wysłać mi e-mail”. Dostosuj pytania do jego odpowiedzi.
- 03
Przeanalizuj i spróbuj ponownie
Czy przed przedstawieniem oferty sprawdzono, jaką funkcję pełni rozmówca? Jeśli chce zakończyć rozmowę, należy uszanować jego odmowę.
Jak wygląda takie ćwiczenie?
Między spotkaniami rozmówca prosi o e-mail, zanim jeszcze pozna powód telefonu.
Klient mówi: „Proszę raczej wysłać mi e-mail”. Oto jedna z możliwych odpowiedzi.
„Oczywiście. Żeby wysłać coś przydatnego, czy to Pan/Pani zajmuje się obsługą zapytań przychodzących?”
Jaką sytuację warto przećwiczyć?
Kierownik działu odbiera telefon między spotkaniami. Nie zna Państwa i od razu prosi o e-mail. Czy jego prośba oznacza koniec rozmowy, czy może jest temat, o który warto zapytać?
Przedstawić się i podać powód telefonu, a następnie uzyskać zgodę na zadanie przydatnego pytania. Jeśli rozmówca nie chce kontynuować, uprzejmie zakończyć rozmowę.
Jakie sformułowania wypróbować?
Dostosuj je do własnego stylu. Pomagają ćwiczyć konkretny cel, a nie recytować gotowy skrypt.
- „Dzwonię w sprawie obsługi zapytań przychodzących. Czy to Pan/Pani się tym zajmuje?”
- „Zanim coś wyślę, proszę powiedzieć, jaka informacja byłaby przydatna dla Państwa zespołu?”
- „Jeśli nie jest to teraz priorytet, czy woli Pan/Pani, żebyśmy na tym poprzestali?”
Jakie błędy wyłapać podczas omówienia?
Przejrzyj swoje wypowiedzi w raporcie z rozmowy i zwróć uwagę na te błędy.
- Rozpoczynanie od opowieści o firmie.
- Zadawanie trzech pytań naraz, a potem odpowiadanie za potencjalnego klienta.
- Przekształcanie odpowiedzi „nie jestem zainteresowany” w dyskusję.
Jakie ćwiczenie wykonać w tym tygodniu?
Przygotuj dwa otwarcia rozmowy dla tej samej sytuacji. Po każdym symulowanym połączeniu przeanalizuj pierwszą odpowiedź klienta i kolejne pytanie. Porównaj swoją umiejętność rozpoczęcia rozmowy, a nie jej długość.
Zmieniaj tylko jeden element naraz. Symulacja nie gwarantuje żadnych rezultatów podczas prawdziwych połączeń. Daje miejsce do ćwiczeń. Zobacz symulacje połączeń i cennik.
