Scenariusz rozmowy telefonicznej B2B w ramach prospectingu: plan, który pozostawia przestrzeń na słuchanie.

Jedno pytanie: dlaczego temu kontaktowi miałoby zależeć na rozmowie na ten temat właśnie teraz? Publicznie dostępna informacja może uprawdopodobnić hipotezę. Nie dowodzi jednak, że potencjalny klient ma problem, który sobie wyobrażasz. Zapisz hipotezę do sprawdzenia, a nie diagnozę.

Przykład: firma rekrutuje handlowców. To uzasadnia pytanie o wdrożenie, ale nie stwierdzenie, że jej zespoły są źle przeszkolone. Lepiej zapytać: „Jak przygotowują Państwo nowe osoby do pierwszych rozmów telefonicznych?”

Zdecyduj też, czego nie próbujesz osiągnąć. Pierwsza rozmowa służy znalezieniu właściwej osoby lub sprawdzeniu, czy potrzeba istnieje. Ustalenie budżetu, przedstawienie całej oferty i podpisanie umowy podczas jednej rozmowy to zbyt wiele.

Na początku należy podać swoje imię i nazwisko, nazwę firmy oraz temat rozmowy. Potencjalny klient powinien móc zdecydować, czy kontynuować, bez zgadywania, co Państwo sprzedają. Należy unikać sformułowań sugerujących, że rozmowa już wcześniej się rozpoczęła.

Jeśli rozmówca nie może teraz rozmawiać, zaproponuj inny termin, jeśli sobie tego życzy. Odmowa to nie zachęta do obchodzenia jej.

„Dzień dobry, nazywam się [imię i nazwisko] i dzwonię z firmy [firma]. Dzwonię w sprawie przygotowania nowych handlowców. Czy zajmują się Państwo tym tematem?”

Tak. Po rozpoczęciu rozmowy jej dalszy przebieg powinien zależeć od odpowiedzi klienta. Jeśli temat go dotyczy, zapytaj o organizację. Jeśli nie, zapytaj, czy może wskazać właściwą osobę. Jeśli nie jest zainteresowany, zakończ rozmowę, nie próbując udowadniać, że się myli.

Do każdej częstej obiekcji zapisz pytanie doprecyzowujące. „Proszę wysłać e-mail” może oznaczać preferowany kanał kontaktu, prośbę o podsumowanie lub sposób na zakończenie rozmowy. Zapytaj, jakie informacje warto przesłać. Zobacz sposoby reagowania na obiekcje.

Zostaw miejsce na zapisanie słów potencjalnego klienta. Dzięki nim łatwiej trafnie przeformułować wypowiedź niż za pomocą wewnętrznych kategorii.

Handlowiec: „Jak przygotowują Państwo nowe osoby do pierwszych rozmów telefonicznych?” Potencjalny klient: „Słuchają kolegi, a potem sami zaczynają”. Handlowiec: „Co najtrudniej im przekazać?” Potencjalny klient: „Jak odpowiedzieć, gdy ktoś od razu pyta o cenę”.

Na tym etapie nie należy jeszcze wyciągać katalogu. Warto dopytać: „Kiedy pojawia się kwestia ceny, co chcieliby Państwo, żeby najpierw sprawdzili?” Mają już Państwo konkretny cel ewentualnego spotkania.

Dalszy krok może być niewielki: „Jeśli to pomocne, możemy poświęcić osobną rozmowę tej sytuacji. Kto wspiera nowych pracowników w tej kwestii?” Nie chodzi o wymuszanie spotkania, lecz o sprawdzenie, czy jego cel jest wspólny.

Skrypt często zakłada, że każda odpowiedź prowadzi do tej samej prezentacji. Przeczytajcie go ponownie i sprawdźcie, w których miejscach nie ma możliwości odpowiedzi „nie”. Dodajcie jasne, uprzejme wyjście z rozmowy.

Inna pułapka to mnożenie pytań w celu wypełnienia formularza. Po każdym pytaniu warto zastanowić się, jaką decyzję umożliwi odpowiedź. Jeśli nie wiadomo, lepiej usunąć to pytanie z pierwszej rozmowy.

• Zastąpcie superlatywy konkretnym opisem oferty.
• Unikajcie pytań, które zawierają oczekiwaną odpowiedź.
• Nie obiecujcie integracji, oszczędności ani terminów, które nie zostały potwierdzone.
• Zakończcie konkretnym działaniem i celem albo wyraźnym przerwaniem rozmowy.

Przetestujcie to samo otwarcie rozmowy z trzema klientami: jednym, który się spieszy, jednym, który ma już podobne rozwiązanie, i jednym, którego temat nie dotyczy. W raporcie z rozmowy znajdźcie moment, w którym odpowiedź przestaje nawiązywać do wypowiedzi klienta, i przepiszcie tylko ten fragment. Do tego służą symulacje rozmów telefonicznych.

Prosta karta oceny uwzględnia jasność celu rozmowy, trafność pytań, parafrazowanie i kolejny krok. Nie ocenia ani osobowości, ani domniemanych emocji.

Przed rozpoczęciem kampanii sprawdźcie z prawnikiem przepisy mające zastosowanie do grupy docelowej, kanału komunikacji i obsługi sprzeciwów. Ćwiczenia nie zastępują takiej weryfikacji.