Zastrzeżenie dotyczące ceny: co odpowiedzieć na „to za drogie”?

Co najmniej cztery rzeczy. Budżet jest niewystarczający. Klient porównuje ofertę z inną, o odmiennym zakresie. Nie dostrzega wartości. Albo rozpoczyna negocjacje, choć potrzeba i budżet są już ustalone. Każda sytuacja wymaga innej odpowiedzi.

Najpierw trzeba to doprecyzować, nie zasypując klienta pytaniami. Wystarczy jedno: „Co w przedstawionej ofercie wydaje się Państwu zbyt kosztowne?”

Nie, ani jedno, ani drugie. Stwierdzenie „a jednak jesteśmy najtańsi” przenosi rozmowę na twierdzenie, które trzeba udowodnić, i niczego Państwu nie wyjaśnia. Natychmiastowy rabat zmienia cenę, zanim wiadomo, co należy rozwiązać.

Można powiedzieć: „Rozumiem, że kwota ma znaczenie. Żeby odpowiedzieć w przydatny sposób, z czym ją Państwo porównują?” Najpierw uznać zastrzeżenie, a potem poszukać informacji. Warto ująć to własnymi słowami.

Nie należy pomniejszać kwoty, dzieląc ją przez liczbę dni lub użytkowników. Klient powinien móc porównać pełny koszt, czas trwania i zobowiązania.

Warto zapytać, co obejmuje druga oferta i co ma znaczenie przy podejmowaniu decyzji. Nie trzeba krytykować konkurenta ani prosić o jego ofertę. Chodzi o znalezienie istotnej różnicy, a nie wygranie dyskusji.

Przykład fikcyjny: dwie usługi mają tę samą nazwę, ale jedna obejmuje przygotowanie materiałów, a druga tylko prowadzenie zajęć. Jeśli klient ma już materiały, ta różnica nic mu nie daje.

„Porównują Państwo przede wszystkim koszt prowadzenia zajęć, ponieważ materiały przygotowują Państwo we własnym zakresie. Czy dobrze rozumiem?” Następnie warto sprawdzić, czy mają Państwo opcję o takim zakresie.

Nie należy zakładać, że lepszy argument rozwiąże problem. Warto zapytać, czy można zmienić zakres, harmonogram lub sposób podejmowania decyzji. Należy proponować tylko opcje dopuszczone przez firmę.

Ograniczenie zakresu ma sens tylko wtedy, gdy nadal zaspokojona zostaje podstawowa potrzeba. Trzeba jasno powiedzieć, co zostaje wyłączone i za co nadal odpowiada klient.

Czasami lepiej nie kontynuować: „Przy tym budżecie i wymaganym zakresie nasza oferta nie wydaje się dziś odpowiednia. Wolą Państwo zamknąć temat czy wrócić do niego w ustalonym terminie?”

Warto wrócić do opisanej sytuacji, zamiast wyliczać zalety. Jaki problem trzeba rozwiązać? Jaką zmianę zaobserwować? Dla kogo? Jeśli brakuje odpowiedzi, zastrzeżenie dotyczące ceny wskazuje, że potrzeby nie zostały dostatecznie rozpoznane.

Nie należy wymyślać zwrotu z inwestycji. Warto oprzeć się na danych klienta, rozdzielając fakty, założenia i koszty. Szacowane oszczędności pozostają szacunkami i zależą od określonych warunków.

Przykład fikcyjny: dyrektor sprzedaży uważa, że szkolenie jest za drogie. Jego nowi pracownicy od razu obniżają cenę, gdy potencjalny klient ją kwestionuje. „Zanim porozmawiamy o rabacie, jakie pytania powinni umieć zadawać?” Następnie można omówić zakres i cenę w kontekście tego celu, bez obiecywania wzrostu sprzedaży.

Klient: „Państwa oferta jest za droga”. Sprzedawca: „Czy przekracza Państwa budżet całkowita kwota, czy porównanie z innym rozwiązaniem?” Klient: „Druga firma oferuje tylko narzędzie i być może to nam wystarczy”.

Sprzedawca: „Zastanawiają się więc Państwo, czy dodatkowe wsparcie jest Państwu potrzebne. Co przygotowali już Państwo wewnętrznie?” Klient opisuje swoje zasoby. Wyjaśniają Państwo rzeczywiste różnice albo przyznają, że lżejsza oferta lepiej odpowiada jego potrzebom.

Jakości takiej rozmowy nie mierzy się natychmiastową zgodą. Liczą się trafna diagnoza i uczciwa odpowiedź.

Proszę przeprowadzić trzy rozmowy telefoniczne z tym samym zastrzeżeniem, ale z inną przyczyną za każdym razem. Nie proponować rabatu, zanim przyczyna nie zostanie przeformułowana. W raporcie z rozmowy warto wrócić do pierwszego pytania i sprawdzić związek między odpowiedzią klienta a argumentem. Zobacz także reagowanie na zastrzeżenia.

Warto wyłapywać obietnice wyników bez dowodów, ataki na konkurencję, sztucznie tworzoną presję czasu i ustępstwa bez wzajemnych zobowiązań. Należy zastąpić je weryfikowalną informacją lub pytaniem.

Zastrzeżenie dotyczące ceny nie jest przeszkodą, którą trzeba pokonać. To informacja o rozbieżności między ofertą a konkretną sytuacją. Czasami właściwą decyzją handlową jest rezygnacja z finalizacji.