B2Bサービスの営業トレーニング：電話の段階からサービスを具体的に伝える

顧客対応業務を委託したいものの、どの業務を任せるかはまだ決めていません。

顧客は「すべてお任せしたいです」と言います。回答例をご紹介します。

「最近の依頼を例に考えてみましょう。どの工程を当社に任せたいですか？どの工程は御社で対応されますか？」

自社のサービスや相手に合わせて調整できる3つのケースをご紹介します。

• 経営層が期待を明確にしないまま、業務を委託したいと考えています。営業担当者は、目に見える成果を具体的に説明してもらう必要があります。
• 顧客が業務を更新しませんでした。プロジェクトが終了したのか、社内対応に切り替えたのか、サービスに不満があったのかを確認します。
• 買い手は成果物の異なる2つの見積もりを比較しています。競合を批判せずに、サービスの範囲を明確にする必要があります。

質問をしたら、相手の話を聞き、内容を言い換えて確認しましょう。直前の発言に合った質問を選んでください。

• 「どのような成果が得られれば、この業務を依頼してよかったと思えますか？」
• 「どの業務を御社の責任で対応されますか？」
• 「前回の業務以降、何か変わったことはありますか？」

シナリオには、実際に約束できる内容とサービスの対象外を明記してください。導入実績、サービスレベル、保証された成果を作り上げてはいけません。

初期設定サポートでは、プロフィールと資料をもとにAIが顧客シナリオを提案します。有効にする前に、事実関係、相手の役職、評価基準を確認してください。

まず、質問によって有益な情報を引き出せたかを確認しましょう。自信たっぷりに誤った説明をするより、慎重に答え、確認を約束するほうが適切です。

通話レポートは、会話の文字起こしを分析し、学習を支援するものです。チームの専門知識に代わるものではなく、成果を保証するものでもありません。通話レポートをご覧ください。