取引のない顧客へのフォローアップ：ニーズを決めつけずに関係を再開

前回のプロジェクト終了以降、注文はありません。以前の担当者は異動しました。

顧客は「担当になったばかりです。今のところ、予定はありません」と言います。返答の例を見てみましょう。

「前回のプロジェクトは完了したのでしょうか。それとも、別の方法で対応することになったのでしょうか？」

プロジェクト終了以降、注文がない顧客。以前の担当者は異動し、新しい担当者は自社についてあまり知りません。

過去の取引情報が今も参考になるかを確かめ、現在の優先事項を理解します。ニーズがあると確認できた場合にのみ、次の対応を提案しましょう。

ご自身の言葉に合わせて調整してください。台本を暗唱するのではなく、伝えたい意図を練習するためのフレーズです。

• 「以前のプロジェクトでご一緒しましたが、今もこの件をご担当されていますか？」
• 「前回お話ししてから、何か変わったことはありますか？」
• 「新しい要件に合わせた提案をお送りしましょうか。それとも、この件は終了にしましょうか？」

通話レポートでご自身の発言を読み返し、次の点を確認してください。

• 連絡がなかったことを理由に、顧客を責める。
• 利用をやめた理由を理解する前に、値引きを提案する。
• 返事がないこと、不満があること、ニーズがないことを混同する。

ニーズが解消したケース、表に出ていない不満があるケース、担当者が変わったケースの3パターンを練習します。切り出し方は同じにして、ニーズを探る質問を変えてください。通話レポートで、本当の理由を見つけられたか確認しましょう。

一度に変えるのは1つだけにしてください。シミュレーションによって、実際の通話で成果が出るとは限りません。試すための場として活用できます。通話シミュレーションと料金をご覧ください。