SPIN yöntemi: doğru sorularla ihtiyacı ortaya çıkarın.

Huthwaite tarafından geliştirilen ve Neil Rackham’ın çalışmalarıyla ilişkilendirilen bu yöntem, keşif sürecini müşterinin bakış açısı etrafında düzenler. Dört harf, görüşmeyi yapılandırmak için yol gösterir. Bu, sırayla uygulanacak bir soru listesi değildir.

Bir görüşmede SPIN, ihtiyaç netleşene kadar çözümü sunmayı ertelemeye yardımcı olur. “Takip sürecimiz karmaşık” diyen bir müşteri henüz neyin aksadığını, kimin etkilendiğini ya da hangi sonuca ulaşmak istediğini söylemiş değildir.

İlgili kişi konuyla bağlantılı değilse ya da konuşmak istemiyorsa SPIN, görüşmeyi uzatmak için gerekçe değildir. Öncelik, görüşme konusunu konuşmak için onay almaktır.

Bu sorular mevcut işleyişe odaklanır. Görüşmeden önce bulabileceğiniz bilgileri tekrar ettirmek yerine, işe yarar bilgiler edinmenizi sağlamalıdır. Çok fazla durum sorusu sorguya dönüşür.

Kurgusal bir örnek: Bir yönetici, farklı kanallardan gelen teklif talepleri alıyor. Yararlı bir soru: “Bir talep alındıktan sonra, onu ele alacak kişiye nasıl iletiliyor?” Bu soru süreci ortaya çıkarır.

Ardından şöyle ifade ederek doğrulayın: “Doğru anladıysam her yönetici kendi bölgesindeki talepleri üstleniyor.” Böylece müşteri, yanlış bir varsayım üzerine ilerlemeden önce sizi düzeltebilir.

Bu sorular, işlerin yolunda gitmediği noktaları ele alır. Müşteriye bir sorunu olmadığını söyleme hakkı tanıyın. Sorun dayatmanın faydası yoktur.

“Bir talebi takip etmek hangi noktada zorlaşıyor?” sorusu, müşterinin kendi durumunu anlatmasına imkân verir. “Bu araç yüzünden mutlaka çok zaman kaybediyorsunuz, değil mi?” ise teşhisi baştan koyar.

Müşteri, çalışanların yokluğunda bilgi aktarımından söz ederse kişisel veri talep etmeden yakın tarihli bir örnek isteyin.

Bu sorular, rahatsızlık veren bir konuyla öncelikli bir konuyu birbirinden ayırır. Sorun neye yol açıyor: gecikmelere, işlerin tekrarlanmasına, öncelik çatışmalarına, görünürlük eksikliğine mi? Sonuçları müşteri dile getirmelidir. Müşterinin belirtmediği bir maliyet ya da sıklık atfetmeyin.

“Bir çalışan yokken bir talep başka birine aktarılmazsa ekipte ne oluyor?” Yönetici, bir çalışma arkadaşının geçmişi yeniden oluşturması gerektiğini söyleyebilir. Böylece kimlerin etkilendiğini görürsünüz.

Sorunu büyütmeyin. Bu durum nadiren yaşanıyor ve iyi yönetiliyorsa not edin. Dürüst bir keşif görüşmesinde herhangi bir proje olmadığı sonucuna varılabilir. Bu da gereksiz bir satış sürecini önleyen bir sonuçtur.

Müşteri, sorunun çözülmesinin neleri değiştireceğini anlatır. Tespitten hedeflenen sonuca geçilir. Henüz ürününüzü ya da fiyatınızı onaylatmaya çalışmıyorsunuz.

“Bir işi devralan kişi gerekli bilgilere hemen ulaşabilseydi, bu sizin için neyi değiştirirdi?” Yanıt, kazanılan zamandan ziyade hizmet sürekliliğinden söz edebilir. Öneriniz, müşterinin bu önceliğine yanıt vermelidir.

Son olarak, müşterinin iyileşmeyi nasıl anlayacağını sorun. Sayısal bir gösterge, satış argümanınız için uydurulmamalı; müşteriyle birlikte belirlenmelidir.

Teklifinizin gerçekten çözebileceği bir durum seçin. Her kategori için bir soru yazın, ardından hepsini sormak zorunda hissetmeden görüşmeyi canlandırın. Siz sorunu sormadan önce müşteri sonuçlarından söz edebilir.

Görüşmenin ardından sorularınızı amaçlarına göre sınıflandırın. Tekrarları ve yönlendirici soruları belirleyin. Son öneriniz, müşterinin ifade ettiği bir faydayı yansıtıyor mu? Yansıtmıyorsa, argümanlarınızı çok erken sunmuşsunuzdur. Görüşme raporlarınızı puanlamak için bir SPIN puanlama tablosu da kullanabilirsiniz.

SPIN, satın alma sürecinin nitelendirilmesinin yerini tutmaz. İhtiyaç netleştiğinde BANT veya MEDDIC ile süreci tamamlayabilirsiniz. İlk görüşmede yöntemleri üst üste yığmanın faydası yoktur.

S, P, I ve N adımlarını katı bir sırayla uygulamak. Kolay oldukları için çok fazla durum sorusu sormak. Hareketsizliğin maliyetini abartarak etkileri dramatikleştirmek.

Düzeltmek için genel bir not yerine belirli bir görüşme kesitini yeniden okuyun; yönlendirici bir soruyu farklı yanıtların verilebileceği bir soruyla değiştirin, müşterinin düşünmesine izin verin ve varsayımınıza karşı çıkmasını kabul edin.