Ponowny kontakt z nieaktywnym klientem: zacząć od tego, co się zmieniło.

Projekt się zakończył, osoba kontaktowa odeszła, budżet się zmienił, a usługę zaczęto realizować we własnym zakresie. Niezadowolenie jest możliwe, ale nie powinno być jedynym założeniem.

Przed rozmową warto sprawdzić, do czego zobowiązali się Państwo podczas ostatniego kontaktu: wysłania dokumentu, odpowiedzi na pytanie lub dotrzymania wspomnianego terminu. Ponowny kontakt nawiązujący do konkretnej sprawy jest bardziej użyteczny.

Należy przestrzegać preferencji dotyczących kontaktu i zarejestrowanych sprzeciwów. Ten poradnik dotyczy rozmowy. Nie określa, czy kampania ponownego kontaktu jest dozwolona: przed podjęciem jakichkolwiek działań w rzeczywistych warunkach należy skonsultować się z prawnikiem.

„Dawno się nie odzywaliśmy” zmusza klienta do tłumaczenia, dlaczego milczał. Lepiej przypomnieć kontekst i sprawdzić, czy nadal jest aktualny: „Wspólnie pracowaliśmy nad [tematem]. Czy ta potrzeba jest nadal aktualna?”

Jeśli zmieniła się osoba kontaktowa, nie należy recytować całej historii. Wystarczy jedno zdanie nawiązania, a potem warto pozwolić rozmówcy określić swoją rolę: „Czy teraz to Pan/Pani zajmuje się tym tematem, czy mam zakończyć kontakt?”

Celem nie jest umówienie spotkania od razu, lecz ustalenie, czy nadal możliwa jest wartościowa rozmowa.

Pytanie „Co się zmieniło od naszej ostatniej rozmowy?” pozwala klientowi samemu określić temat. Warto słuchać, czy zmieniły się sposób korzystania, zespół, harmonogram lub priorytety. Przed odpowiedzią należy własnymi słowami podsumować to, co usłyszano.

Jeśli klient wybrał inne rozwiązanie, warto zapytać, czym zechce się podzielić: „Który czynnik przesądził o wyborze?” Być może okaże się, że potrzeba klienta została wcześniej źle zrozumiana. Nie należy krytykować jego decyzji.

Jeśli potrzeba już nie istnieje, właściwym rezultatem jest kulturalne zakończenie kontaktu. Warto zapytać, czy klient chce zachować możliwość kontaktu w przyszłości, nie planując kolejnych prób w odpowiedzi na milczenie.

W takiej sytuacji najważniejsze jest zrozumienie i rozwiązanie problemu. Nie należy kierować rozmowy na nową ofertę. Co się wydarzyło, czego klient nadal oczekuje i jakie działania następcze są możliwe?

„Rozumiem, że ta kwestia wstrzymała dalsze działania. Co należy jeszcze dziś wyjaśnić lub poprawić?” Jeśli nie można od razu odpowiedzieć, należy powiedzieć, co zostanie sprawdzone, i obiecać tylko realne działania następcze.

Następnie należy oddzielić rozwiązanie problemu niezadowolenia od działań sprzedażowych. Klient nie powinien musieć ponownie kupować, aby uzyskać odpowiedź w sprawie wcześniejszego problemu.

Potrzeba została zaspokojona: „Współpracowaliśmy przy uruchomieniu Pana/Pani działalności. Czy ten projekt jest już zakończony, czy jest nowy temat, którym warto się zająć?” Jeśli projekt jest zakończony, należy podziękować i zakończyć rozmowę.

Zmiana w organizacji: „Wspominał(a) Pan/Pani o reorganizacji przed wznowieniem prac nad sprawą. Czy temat nadal zależy od zakończenia tego etapu?”

Oferta niedopasowana do potrzeb: „Poprzednia propozycja nie odpowiadała oczekiwanemu zakresowi. Co powinniśmy byli lepiej zrozumieć?” Klient powinien mieć możliwość, by nie wracać do tematu.

Rabat za powrót. Maskuje prawdziwą przyczynę. Jeśli potrzeba już nie istnieje, cena nie jest problemem. Jeśli zaufanie zostało nadszarpnięte, rabat go nie odbuduje.

Kontakt bez konkretnego powodu: „Pozwolę sobie ponownie się z Panem/Panią skontaktować” nie wyjaśnia, dlaczego rozmowa miałaby być przydatna. Lepiej wskazać konkretny temat. Nowość jest dobrym powodem do kontaktu, jeśli odpowiada na wcześniej zgłoszoną trudność.

Wreszcie, wcześniejsza relacja nie oznacza stałej zgody na kontakt wszystkimi kanałami. Należy respektować i odnotowywać sprzeciw lub zmianę osoby kontaktowej.

Utwórz kilka scenariuszy, w których sprzedawca zna jedynie dotychczasową relację. Symulowany klient zakończył projekt, zmienił dostawcę lub napotkał problem. Należy znaleźć przyczynę, nie zadając sugerujących pytań. Zobacz ponowny kontakt z nieaktywnymi klientami.

Podczas omówienia warto sprawdzić, czy dalsze działania odpowiadają ustalonej przyczynie. Zaproponowanie prezentacji po nierozwiązanym problemie to brak dopasowania. Zakończenie kontaktu po zaspokojeniu potrzeby świadczy o uważnym słuchaniu.

Warto dążyć do precyzyjnego zdiagnozowania sytuacji i dobrania odpowiednich dalszych działań, a nie do uzyskania jak największej liczby oddzwonień.