SPIN-Methode: Mit den richtigen Fragen den Bedarf ermitteln.

Die von Huthwaite entwickelte und mit der Arbeit von Neil Rackham verbundene Methode richtet die Bedarfsermittlung an der Perspektive des Kunden aus. Die vier Buchstaben geben Orientierung für den Gesprächsaufbau. SPIN ist kein Fragenkatalog, den Sie einfach abarbeiten.

Im Telefonat hilft SPIN dabei, die Lösung erst dann vorzustellen, wenn der Bedarf klar ist. Wenn ein Kunde sagt: „Unsere Nachverfolgung ist kompliziert“, ist noch nicht klar, was genau schwierig ist, für wen und welches Ergebnis er erreichen möchte.

Wenn das Thema für Ihren Gesprächspartner nicht relevant ist oder er nicht sprechen möchte, ist SPIN kein Grund, das Telefonat zu verlängern. Zuerst muss Einigkeit über das Gesprächsthema bestehen.

Sie betreffen die aktuelle Arbeitsweise. Sie sollten nützliche Informationen liefern und nicht dazu führen, dass Ihr Gesprächspartner etwas wiederholt, das Sie schon vor dem Anruf hätten herausfinden können. Zu viele Situationsfragen wirken wie ein Verhör.

Fiktives Beispiel: Eine Führungskraft erhält Angebotsanfragen über verschiedene Kanäle. Eine sinnvolle Frage wäre: „Wie gelangt eine Anfrage von ihrem Eingang zu der Person, die sie bearbeitet?“ So wird ein Prozess sichtbar.

Fassen Sie anschließend zusammen: „Wenn ich Sie richtig verstehe, übernimmt jede Führungskraft die Anfragen aus ihrem Bereich.“ So kann der Kunde Sie korrigieren, bevor Sie auf einer falschen Annahme aufbauen.

Sie beziehen sich darauf, was nicht gut funktioniert. Lassen Sie dem Kunden die Möglichkeit zu sagen, dass es kein Problem gibt. Sie müssen ihm keines einreden.

„Wann wird es schwierig, eine Anfrage nachzuverfolgen?“ lässt den Kunden seine Situation beschreiben. „Mit diesem Tool verlieren Sie sicher viel Zeit?“ enthält die Diagnose bereits.

Wenn der Kunde davon erzählt, dass Informationen während Abwesenheiten nicht weitergegeben werden, bitten Sie ihn um ein aktuelles Beispiel, ohne persönliche Daten zu verlangen.

Sie helfen dabei, ein Ärgernis von einem dringenden Thema zu unterscheiden. Welche Folgen hat die Schwierigkeit: Verzögerungen, doppelte Arbeit, Abwägungen, mangelnde Transparenz? Der Kunde sollte die Folgen selbst benennen. Dichten Sie keine Beträge oder Häufigkeiten hinzu.

„Was passiert im Team, wenn während einer Abwesenheit niemand eine Anfrage übernimmt?“ Die Führungskraft könnte antworten, dass ein Kollege erst den bisherigen Verlauf rekonstruieren muss. So wird klar, wer betroffen ist.

Übertreiben Sie nicht. Wenn das Problem selten auftritt und gut gehandhabt wird, halten Sie das fest. Eine ehrliche Bedarfsermittlung kann ergeben, dass kein Projekt ansteht. Das ist ein Ergebnis, das einen unnötigen Vertriebszyklus verhindert.

Der Kunde beschreibt, was sich ändern würde, wenn das Problem gelöst wäre. Damit geht es nicht mehr nur um die Situation, sondern um das gewünschte Ergebnis. Es geht noch nicht darum, Ihr Produkt oder Ihren Preis absegnen zu lassen.

„Wenn die Person, die übernimmt, sofort alle wichtigen Informationen finden würde, was würde sich dadurch bei Ihnen ändern?“ Die Antwort könnte von einer durchgängigen Betreuung statt von Zeitersparnis handeln. Ihr Angebot sollte sich an dieser Priorität orientieren.

Fragen Sie zum Schluss, woran der Kunde eine Verbesserung erkennen würde. Einen Kennwert sollten Sie gemeinsam mit ihm festlegen, statt ihn für Ihr Verkaufsgespräch zu erfinden.

Wählen Sie eine Situation, bei der Ihr Angebot tatsächlich hilft. Formulieren Sie eine Frage pro Kategorie und spielen Sie dann das Telefonat durch, ohne sich zu zwingen, alle Fragen zu stellen. Der Kunde kann eine Folge nennen, bevor Sie überhaupt nach dem Problem gefragt haben.

Ordnen Sie Ihre Fragen nach dem Telefonat ihrer Absicht zu. Finden Sie Dopplungen und suggestive Fragen. Greift Ihr abschließender Vorschlag einen Nutzen auf, den der Kunde selbst genannt hat? Wenn nicht, haben Sie zu früh argumentiert. Eine SPIN-Bewertungsmatrix hilft Ihnen bei der Bewertung Ihrer Gesprächsberichte.

SPIN ersetzt nicht die Klärung des Kaufprozesses. Sobald der Bedarf klar ist, können BANT oder MEDDIC die Analyse ergänzen. Bei einem ersten Telefonat sollten Sie nicht unnötig viele Methoden kombinieren.

Die Buchstaben S, P, I und N in einer starren Reihenfolge abarbeiten. Zu viele Fragen zur Situation stellen, weil sie einfach sind. Die Auswirkungen dramatisieren und die Kosten des Nichtstuns übertreiben.

So können Sie das verbessern: Lesen Sie lieber eine konkrete Gesprächspassage als eine allgemeine Bewertung. Ersetzen Sie eine suggestive Frage durch eine offene Frage mit mehreren möglichen Antworten. Lassen Sie den Kunden nachdenken und akzeptieren Sie, wenn er Ihrer Annahme widerspricht.