So funktioniert es
- 01
Situation vorbereiten
Herausfinden, was sich geändert hat, bevor Sie einen neuen Auftrag vorschlagen.
- 02
Das Gespräch führen
Der Kunde beginnt mit: „Ich habe den Vorgang gerade übernommen. Im Moment ist nichts geplant.“ Passen Sie Ihre Fragen an seine Antwort an.
- 03
Überprüfen und erneut versuchen
Unterscheiden Ihre Fragen zwischen einem abgeschlossenen Bedarf und einer organisatorischen Veränderung? Eine frühere Bestellung ist kein Grund, ein neues Angebot zu machen.
Wie sieht diese Übung aus?
Seit Abschluss des letzten Projekts gab es keine Bestellungen mehr. Ihre frühere Ansprechperson hat die Stelle gewechselt.
Der Kunde sagt: „Ich habe den Vorgang gerade übernommen. Im Moment ist nichts geplant.“ Eine mögliche Antwort wäre:
„Ist das letzte Projekt abgeschlossen, oder haben Sie sich entschieden, diese Arbeit anders zu organisieren?“
Welche Situation sollten Sie üben?
Ein Kunde hat seit Abschluss eines Projekts nichts mehr bestellt. Die frühere Ansprechperson hat die Stelle gewechselt. Die neue Person kennt Ihr Unternehmen kaum.
Prüfen, ob die bisherige Zusammenarbeit noch relevant ist, die aktuellen Prioritäten verstehen und nur dann eine Fortsetzung vorschlagen, wenn ein Bedarf geäußert wird.
Welche Formulierungen können Sie ausprobieren?
Passen Sie die Formulierungen an Ihre eigene Wortwahl an. Es geht darum, eine Absicht zu üben, nicht ein Skript aufzusagen.
- „Wir haben bei Ihrem letzten Projekt zusammengearbeitet. Sind Sie weiterhin für dieses Thema zuständig?“
- „Was hat sich seit unserem letzten Gespräch geändert?“
- „Soll ich Ihnen ein Angebot für den neuen Umfang schicken, oder sollen wir das Thema abschließen?“
Welche Fehler sollten Sie bei der Nachbesprechung erkennen?
Lesen Sie Ihre Formulierungen im Anrufbericht durch und achten Sie auf Folgendes.
- Dem Kunden wegen seines Schweigens Vorwürfe machen.
- Einen Rabatt anbieten, bevor Sie herausgefunden haben, warum der Kunde aufgehört hat.
- Schweigen, Unzufriedenheit und fehlenden Bedarf gleichsetzen.
Welche Übung steht diese Woche an?
Spielen Sie drei Varianten durch: Der Bedarf ist abgeschlossen, Unzufriedenheit wurde nicht angesprochen, die Ansprechperson hat gewechselt. Behalten Sie denselben Gesprächseinstieg bei und ändern Sie Ihre Fragen zur Bedarfsermittlung. Der Anrufbericht sollte zeigen, ob Sie den tatsächlichen Grund herausgefunden haben.
Ändern Sie immer nur eine Sache auf einmal. Eine Simulation garantiert keine Ergebnisse bei Ihren echten Anrufen. Sie bietet Ihnen einen Ort zum Ausprobieren. Sehen Sie sich die Anrufsimulationen und die Preise an.
