So funktioniert es
- 01
Den geschäftlichen Kontext erfragen
Sie möchte die Bearbeitung von Kundenanfragen auslagern, hat aber noch nicht festgelegt, welche Aufgaben sie übertragen will.
- 02
Ein Ziel festlegen
Den Leistungsumfang und die Aufgaben abgrenzen, für die der Kunde verantwortlich bleibt.
- 03
Die eigenen Formulierungen überprüfen
Haben Sie Aufgaben und Zuständigkeiten identifiziert? „Alles“ ist kein klar abgegrenzter Leistungsumfang.
Wie sieht ein Gespräch in dieser Branche aus?
Sie möchte die Bearbeitung von Kundenanfragen auslagern, hat aber noch nicht festgelegt, welche Aufgaben sie übertragen will.
Der Kunde sagt: „Ich möchte, dass Sie alles übernehmen.“ Eine mögliche Antwort wäre:
„Nehmen wir eine aktuelle Anfrage: Welche Schritte möchten Sie uns übertragen und welche sollen bei Ihnen bleiben?“
Welche Situationen sollten Sie üben?
Drei Szenarien, die Sie an Ihr Angebot und Ihre Ansprechpartner anpassen können.
- Die Geschäftsleitung möchte eine Aufgabe delegieren, hat ihre Erwartungen aber noch nicht konkretisiert. Der Vertriebsmitarbeiter sollte nach einem beobachtbaren Ergebnis fragen.
- Ein Kunde hat einen Auftrag nicht verlängert. Ist das Projekt abgeschlossen, wurde es intern übernommen oder war der Kunde mit der Leistung unzufrieden?
- Ein Einkäufer vergleicht zwei Angebote mit unterschiedlichen Leistungen. Klären Sie den Leistungsumfang, ohne einen Wettbewerber abzuwerten.
Welche Fragen sollten Sie stellen?
Auf eine Frage folgen Zuhören und eine Zusammenfassung in eigenen Worten. Wählen Sie eine Frage, die an das anknüpft, was Ihr Gegenüber gerade gesagt hat.
- „Woran würden Sie erkennen, dass der Auftrag einen Mehrwert gebracht hat?“
- „Welche Aufgaben bleiben in Ihrer Verantwortung?“
- „Was hat sich seit unserem letzten Auftrag verändert?“
Wie erstellen Sie verlässliche Szenarien?
Legen Sie fest, welche Leistungen laut Szenario tatsächlich zugesagt werden dürfen und was ausgeschlossen ist. Erfinden Sie weder Referenzen noch Servicelevel oder garantierte Ergebnisse.
Der begleitete Start nutzt Ihr Profil und Ihre Dokumente, um simulierte Kunden vorzuschlagen. Prüfen Sie Fakten, Funktion des Ansprechpartners und Bewertungsraster, bevor Sie das Szenario aktivieren.
Wie führen Sie eine Nachbesprechung durch?
Prüfen Sie zuerst, ob Ihre Frage eine hilfreiche Information zutage gefördert hat. Eine vorsichtige Antwort, die eine Überprüfung vorsieht, ist besser als ein selbstsicheres, aber falsches Argument.
Der Gesprächsbericht analysiert das Transkript und unterstützt den Lernprozess. Er ersetzt nicht die Fachkenntnis Ihrer Teams und garantiert keine Ergebnisse. Mehr zum Gesprächsbericht.
