So funktioniert es
- 01
Kundenprofil lesen
Ermitteln Sie, was Sie über den Kunden wissen und was Sie herausfinden möchten.
- 02
Das Gespräch führen
Erlauben Sie den Mikrofonzugriff und sprechen Sie mit dem Kunden wie am Telefon. Stellen Sie Fragen, hören Sie zu und fassen Sie das Gesagte zusammen.
- 03
Eine Gesprächsstelle noch einmal ansehen
Beenden Sie den Anruf und lesen Sie im Gesprächsbericht eine Frage oder Antwort noch einmal nach.
Wie sieht ein simulierter Anruf aus?
Ein eiliges Gegenüber sagt: „Ich habe nur zwei Minuten.“ Sie könnten antworten: „Was müssen wir klären, um zu wissen, ob wir weitersprechen sollten?“ Sehen Sie anschließend nach, ob Ihre Frage eine Priorität ans Licht gebracht hat.
Die KI spult kein Skript ab. Sie spielt eine Figur mit einem bestimmten Kontext und zurückgehaltenen Informationen. Was Sie erfahren, hängt von Ihren Fragen ab.
„Sie haben nur wenig Zeit. Was muss ich wissen, um einschätzen zu können, ob dieses Gespräch für Sie nützlich ist?“
Welche Situationen lassen sich üben?
Acht Anruftypen: Kaltakquise, Bedarfsermittlung, Terminvereinbarung, Preiseinwand, Nachfassen, Kundenbindung, Beschwerde und Nachricht auf der Mailbox. Elf Kundenstimmungen: eilig, verärgert, misstrauisch, abgelenkt, unentschlossen, skeptisch beim Preis und weitere.
Einwandbehandlung, Telefonakquise und Mailbox sind die drei häufigsten Anwendungsfälle.
Was brauchen Sie zum Üben?
Einen Browser, ein freigegebenes Mikrofon und einen ruhigen Ort. Der Anruf wird transkribiert, damit der Gesprächsbericht erstellt werden kann. Falls die Transkription ein Wort falsch erkennt, berücksichtigen Sie das beim Lesen.
Wie können Sie sich von Anruf zu Anruf verbessern?
Üben Sie eine ähnliche Situation noch einmal und ändern Sie dabei nur eine Sache, zum Beispiel Ihre erste Frage nach einem Einwand. So erkennen Sie, was tatsächlich den Unterschied macht.
Ein Anruf muss nicht mit einer Terminvereinbarung enden. Auch ein begründeter Gesprächsabbruch kann das richtige Ergebnis sein. Der Gesprächsbericht bewertet, ob Ihr Vorgehen angemessen war – nicht, ob Sie ein Ja bekommen haben.
