كيف تسير العملية
- 01
تحديد سياق العمل
ترغب في إسناد معالجة طلبات العملاء إلى جهة أخرى من دون تحديد المهام التي تريد تفويضها.
- 02
تحديد هدف
تحديد نطاق الخدمة وما يبقى على عاتق العميل.
- 03
مراجعة العبارات
هل حددتم المهام والمسؤوليات؟ فكلمة «كل شيء» لا تحدد نطاقًا.
كيف تبدو المكالمة في هذا القطاع؟
ترغب في إسناد معالجة طلبات العملاء إلى جهة أخرى من دون تحديد المهام التي تريد تفويضها.
يقول العميل: «أود أن تتولوا كل شيء.» إليكم إجابة ممكنة.
«لنتناول طلبًا حديثًا: ما الخطوات التي ترغبون في إسنادها إلينا، وما الذي ينبغي أن يبقى لديكم؟»
ما المواقف التي ينبغي التدرب عليها؟
ثلاث حالات يمكن تكييفها مع عرضكم والأشخاص الذين تتواصلون معهم.
- ترغب الإدارة في تفويض مهمة من دون تحديد توقعاتها. وعلى مندوب المبيعات أن يطلب وصف نتيجة يمكن ملاحظتها.
- لم يجدد أحد العملاء مهمةً. فهل انتهى المشروع، أم نُفذ داخليًا، أم لم ترقَ الخدمة إلى التوقعات؟
- يقارن أحد المشترين عرضي أسعار تختلف مخرجاتهما. ينبغي توضيح النطاق من دون الانتقاص من شأن منافس.
ما الأسئلة التي ينبغي طرحها؟
يتطلب السؤال إنصاتًا ثم إعادة صياغة. اختاروا السؤال الذي يستجيب لما قاله محاوركم للتو.
- «ما النتيجة التي ستجعلكم تقولون إن المهمة كانت مفيدة؟»
- «ما المهام التي ستظل ضمن مسؤولياتكم؟»
- «ما الذي تغيّر منذ آخر مهمة نفذناها؟»
كيف نُعدّ سيناريوهات موثوقة؟
أدرجوا في السيناريو الالتزامات المصرح بها فعلًا والاستثناءات من الخدمة. لا تختلقوا سابقة أعمال أو مستوى خدمة أو نتيجة مضمونة.
تعتمد عملية الإعداد بمساعدة على ملفكم التعريفي ومستنداتكم لاقتراح عملاء محاكاة. راجعوا الحقائق ودور المحاور ومعايير التقييم قبل التفعيل.
كيف نراجع المكالمة؟
تحققوا أولًا مما إذا كان سؤالكم قد أفضى إلى معلومة مفيدة. فالإجابة المتحفظة التي تتطلب تحققًا أفضل من حجة واثقة لكنها خاطئة.
تقرير المكالمة أداة تعليمية تحلل نص المكالمة. ولا يغني عن خبرة فرقكم ولا يضمن أي نتيجة. اطّلعوا على تقرير المكالمة.
