كيف تسير العملية
- 01
قراءة البطاقة
حددوا ما تعرفونه عن العميل وما تريدون اكتشافه.
- 02
إدارة المحادثة
اسمحوا باستخدام الميكروفون، ثم تحدثوا إلى العميل كما لو كنتم على الهاتف. اطرحوا أسئلتكم، واستمعوا، وأعيدوا صياغة ما تسمعونه.
- 03
مراجعة مقطع من المكالمة
أنهوا المكالمة، ثم راجعوا سؤالًا أو إجابة في تقرير المكالمة.
كيف تبدو المكالمة الافتراضية؟
يقول عميل مستعجل: «ليس لدي سوى دقيقتين». يمكنكم الرد: «ما النقطة التي ينبغي توضيحها لنعرف إن كان علينا المتابعة؟». ثم تحققوا مما إذا كان سؤالكم قد كشف عن أولوية.
لا يردد الذكاء الاصطناعي نصًا معدًا مسبقًا، بل يؤدي دور شخصية لها سياق وحقائق تحتفظ بها. وما تتعلمونه يتوقف على الأسئلة التي تطرحونها.
«ليس لديكم وقت كثير. ما النقطة التي ينبغي أن أفهمها لأعرف إن كان هذا الحوار مفيدًا لكم؟»
ما المواقف التي يمكن التدرب عليها؟
ثمانية أنواع من المكالمات: التنقيب عن العملاء، والاستكشاف، وتحديد موعد، والاعتراض على السعر، والمتابعة، وتعزيز الولاء، والشكاوى، وترك رسالة صوتية. وإحدى عشرة حالة مزاجية للعميل: مستعجل، وغاضب، وحذر، وشارد الذهن، ومتردد، ومتشكك في السعر، وغيرها.
تُعدّ معالجة الاعتراضات والتواصل الهاتفي الاستباقي مع العملاء المحتملين والبريد الصوتي أكثر ثلاثة استخدامات شيوعًا.
ما المطلوب للتدرب؟
متصفح وميكروفون مُصرّح باستخدامه ومكان هادئ. تُحوّل المكالمة إلى نص لإعداد تقرير المكالمة. إذا أخطأ التفريغ في كلمة، فخذوا ذلك في الحسبان عند المراجعة.
كيف تحرزون تقدمًا من مكالمة إلى أخرى؟
أعيدوا تمثيل موقف مشابه مع تغيير أمر واحد فقط، مثل سؤالكم الأول بعد اعتراض. وهكذا يمكنكم ملاحظة ما يتغير فعلًا.
ليس من الضروري أن تنتهي المكالمة بتحديد موعد؛ فقد تنتهي بالتوقف عن المتابعة لسبب وجيه. يقيّم تقرير المكالمة مدى ملاءمة أسلوبكم، لا ما إذا كنتم قد حصلتم على موافقة.
