كيف تسير العملية
- 01
تحديد سياق العمل
تلقت عرضاً أقل كلفة. ولم تُقارن التغطيات والاستثناءات.
- 02
تحديد هدف
تحديد النقاط التي ينبغي التحقق منها قبل مقارنة الأقساط.
- 03
مراجعة ما قيل
يركز التمرين على توضيح الاحتياج. وينبغي أن تستند أي إجابة بشأن التغطية إلى وثائق معتمدة.
كيف تبدو المكالمة في هذا القطاع؟
تلقت عرضاً أقل كلفة. ولم تُقارن التغطيات والاستثناءات.
تقول العميلة: «لماذا أدفع أكثر إذا كان العقد الآخر أقل كلفة؟» إليكم إجابة محتملة.
«ما النقاط التي تودّون مقارنتها في الوثيقتين، ولا سيما التغطيات والاستثناءات؟»
ما المواقف التي ينبغي التدرب عليها؟
ثلاث حالات تكيّفونها مع عروضكم ومع الأشخاص الذين تتواصلون معهم.
- لا يطلب أحد المهنيين سوى خفض قسط التأمين. ما الذي يبحث عنه فعلاً؟ وهل التغطيات متكافئة؟
- غيّرت شركة نشاطها. ويهدف الحوار إلى تحديد المعلومات التي ينبغي إيصالها إلى الشخص المختص.
- يريد أحد العملاء الاطمئنان بشأن استثناء. ينبغي الاستناد إلى الوثائق المعتمدة، لا إلى تأكيد غير دقيق.
ما الأسئلة التي ينبغي طرحها؟
يتطلب السؤال الإنصات أولاً، ثم إعادة الصياغة. اختاروا سؤالاً يستجيب لما قاله الطرف الآخر للتو.
- «ما الذي تغيّر في نشاطكم منذ آخر تواصل؟»
- «هل تقارنون التغطيات والاستثناءات نفسها؟»
- «ما النقطة التي تودّون التحقق منها قبل المتابعة؟»
كيف نُعدّ سيناريوهات موثوقة؟
لا تستوردوا ملفات المطالبات أو البيانات الصحية. الأمثلة ليست مشورة تأمينية. يجب أن يعتمد فريق الامتثال لديكم التغطيات والالتزامات والصياغات.
تعتمد التهيئة بمساعدة على ملفكم التعريفي ووثائقكم لاقتراح عملاء محاكاة. راجعوا الوقائع ودور الطرف الآخر وسلّم التقييم قبل التفعيل.
كيف تُجرون المراجعة؟
تحققوا أولاً مما إذا كان سؤالكم قد أفضى إلى معلومة مفيدة. فالإجابة المتحفظة التي تطلب التحقق أفضل من حجة واثقة لكنها خاطئة.
تقرير المكالمة أداة للتعلّم تحلل نص التفريغ. وهو لا يحل محل خبرة فرقكم ولا يضمن أي نتيجة. اطّلعوا على تقرير المكالمة.
