كيف تسير العملية
- 01
الاستعداد للموقف
التحقق مما إذا كانت متابعة الطلبات الواردة أولوية لديه.
- 02
تمثيل الحوار
يبدأ العميل بقوله: «أرسلوا لي بريدًا إلكترونيًا بدلًا من ذلك». عدّلوا أسئلتكم وفقًا لرده.
- 03
المراجعة ثم إعادة المحاولة
هل تحقّقتم من دوره قبل عرض ما تقدّمونه؟ إذا أراد إنهاء المكالمة، احترموا رفضه.
كيف يبدو هذا التدريب؟
بين اجتماعين، يطلب إرسال بريد إلكتروني قبل أن يعرف سبب الاتصال.
يقول العميل: «أرسلوا لي بريدًا إلكترونيًا بدلًا من ذلك». إليكم ردًا ممكنًا.
«بالتأكيد. حتى أرسل إليكم معلومات مفيدة، هل أنتم مسؤولون عن متابعة الطلبات الواردة؟»
ما الموقف الذي ينبغي التدرب عليه؟
يرد مسؤول نشاط على المكالمة بين اجتماعين. لا يعرفكم، ويطلب منكم إرسال بريد إلكتروني فورًا. هل ينهي طلبه الحوار، أم أن هناك موضوعًا يستحق طرح سؤال بشأنه؟
عرّفوا بأنفسكم ووضّحوا سبب الاتصال، ثم اطلبوا الإذن بطرح سؤال مفيد. وإذا لم يرغب الطرف الآخر في مواصلة الحديث، فأنهوا المكالمة بأدب.
ما العبارات التي يمكن تجربتها؟
عدّلوها لتناسب أسلوبكم. الغرض منها التدرب على هدف محدد، لا ترديد نص جاهز.
- «أتصل بكم بشأن متابعة الطلبات الواردة. هل تشرفون على هذا الموضوع؟»
- «قبل أن أرسل إليكم أي شيء، ما المعلومة التي ستكون مفيدة لفريقكم؟»
- «إذا لم يكن هذا من أولوياتكم، فهل تفضّلون أن ننهي الحديث هنا؟»
ما الأخطاء التي ينبغي الانتباه إليها أثناء المراجعة؟
راجعوا العبارات الواردة في مراجعة المكالمة وابحثوا عن هذه الأخطاء.
- البدء بالحديث عن الشركة.
- طرح 3 أسئلة دفعة واحدة، ثم الإجابة نيابةً عن العميل المحتمل.
- تحويل عبارة «لست مهتمًا» إلى نقاش.
ما التمرين الذي يمكن إجراؤه هذا الأسبوع؟
اكتبوا افتتاحيتين للسياق نفسه. بعد كل مكالمة محاكاة، راجعوا أول رد للعميل والسؤال الذي يليه. قارنوا قدرتكم على بدء الحوار، لا مدة المكالمة.
غيّروا عنصرًا واحدًا فقط في كل مرة. لا تضمن المحاكاة أي نتيجة لمكالماتكم الفعلية، لكنها تتيح لكم مساحة للتجربة. راجعوا محاكاة المكالمات والأسعار.
