使用流程
- 01
准备一个假设
记下您已知的信息、您的推测，以及用来验证假设的问题。为首次通话设定一个合理目标。
- 02
说明来电原因
介绍您的姓名、公司和具体事由。确认对方是否与此事相关，以及是否方便回答一个问题。
- 03
先了解情况，再提出论据
提出一个开放式问题，倾听并复述确认。使用潜在客户的原话，深入了解其中一个要点。
- 04
让方案回应客户需求
只介绍对方提到的相关内容。如果不确定，就提出核实。
- 05
商定后续安排，或结束通话
总结客户需求、下一步的目标以及相关人员。明确拒绝也是一种结果。
写话术前需要准备什么？
只需思考一个问题：为什么对方现在会愿意谈这个话题？公开信息可以让您的假设更可信，但无法证明对方确实存在您设想的问题。请写下一个需要验证的假设，而不是直接下结论。
例如：一家公司正在招聘销售代表。这可以作为询问新人入职培训情况的理由，但不能据此断言其团队培训不足。不妨问：“您如何帮助新员工为首次通话做好准备？”
同时，也要明确您不打算在这次通话中达成什么目标。首次通话的目的是找到合适的人，或确认需求是否存在。既要了解预算、介绍全部产品，又要当场签约，目标就太多了。
如何开启拓客电话？
开场时要介绍您的身份、公司和来电事由。潜在客户应该能够判断是否继续交流，而不必猜测您在卖什么。避免使用让对方误以为双方已经谈过的说法。
如果对方不方便接听，可以询问是否愿意改约其他时间。对方拒绝后，不要试图绕过拒绝。
“您好，我是[姓名]，来自[公司]。我打电话是想了解一下您如何帮助新销售代表做好准备。请问这是您负责跟进的事项吗？”
需要写出不同的对话分支吗？
需要。开场之后，客户的回答应决定后续对话。对方表示相关：询问其团队情况。对方表示不负责：请对方指引您联系合适的人。对方表示没兴趣：礼貌结束，不要试图证明对方错了。
针对常见异议，准备一个澄清问题。“给我发封邮件”可能是对方偏好的沟通方式、想要一份摘要，也可能是在婉拒通话。可以问问对方希望邮件中包含哪些有用信息。查看异议处理。
留一栏记录潜在客户的原话。用对方自己的表达复述，往往比套用内部分类更准确。
需求了解对话是什么样的？
销售代表：“您如何帮助新员工为首次通话做好准备？”潜在客户：“他们先听同事打电话，然后就开始自己打了。”销售代表：“您觉得最难传授的是什么？”潜在客户：“客户一上来就问价格时该怎么回答。”
这时不要急着介绍产品目录。继续追问：“客户问价格时，您希望他们先确认什么？”现在，您就有了一个具体目标，可作为后续会议的讨论重点。
后续安排可以简单一些：“如果您觉得有用，我们可以专门交流一下这个情况。谁会在这方面指导新员工？”目的不是强行约会，而是确认双方是否认同这个交流理由。
哪些错误会让话术变得不可靠？
话术往往默认所有回答最终都会进入同一场产品演示。重新检查话术，看看是否没有给对方说“不”的余地。增加一个明确且礼貌的结束选项。
另一个常见问题是：为了填写表格而不断提问。每问一个问题，都要想想答案会帮助您做出什么判断。如果想不出来，就从首次通话中删掉这个问题。
- 用具体的产品描述取代夸张的最高级表述。
- 避免提出暗含预期答案的问题。
- 不要承诺未经核实的集成能力、节省效果或交付时间。
- 以明确的行动和目标结束，或清楚地结束通话。
如何练习并改进话术？
用同一套开场分别面对3种模拟客户进行测试：赶时间的客户、已有供应商的客户，以及与此事无关的客户。在通话报告中，找出您的回应开始偏离客户回答的时刻，只改写那一段。通话模拟正适合用来练习。
简单的评分标准可以考察来电事由是否清晰、问题是否恰当、是否进行了复述确认，以及是否明确了下一步。它不评判个性或揣测的情绪。
在开展任何实际营销活动前，请咨询法务，确认适用于目标客户、沟通渠道和拒绝处理的相关规则。练习不能取代这项核查。
