SPIN-methode: breng de behoefte aan het licht met de juiste vragen.

De methode, ontwikkeld door Huthwaite en verbonden aan het werk van Neil Rackham, structureert het behoefteonderzoek vanuit het perspectief van de klant. De vier letters bieden houvast bij het opbouwen van het gesprek. Het is geen vragenlijst die u simpelweg afwerkt.

Tijdens een gesprek helpt SPIN om de oplossing nog niet te presenteren zolang de behoefte onduidelijk is. Een klant die zegt «onze opvolging is ingewikkeld» heeft nog niet verteld wat er misgaat, voor wie dat geldt of welk resultaat diegene wil bereiken.

Als de contactpersoon er niet bij betrokken is of niet wil praten, is SPIN geen reden om het gesprek te verlengen. Eerst moet er overeenstemming zijn over het onderwerp.

Deze vragen gaan over de huidige werkwijze. Ze moeten nuttige informatie opleveren, niet de contactpersoon laten herhalen wat u vóór het gesprek al had kunnen vinden. Te veel situatievragen maken er een verhoor van.

Fictief voorbeeld: een manager ontvangt offerteaanvragen via verschillende kanalen. Een nuttige vraag is: «Hoe komt een aanvraag vanaf binnenkomst terecht bij de persoon die deze behandelt?» Zo brengt u een proces in kaart.

Vat het daarna samen: «Als ik het goed begrijp, behandelt elke manager de aanvragen uit zijn of haar regio.» De klant kan u corrigeren voordat u verdergaat op basis van een onjuiste aanname.

Deze vragen gaan over wat niet goed werkt. Geef de klant de ruimte om te zeggen dat er geen probleem is. Het heeft geen zin er een op te leggen.

Met «Op welk moment wordt het lastig om een aanvraag op te volgen?» kan de klant de eigen situatie beschrijven. «Verliest u met deze tool vast veel tijd?» bevat de diagnose al.

Als de klant vertelt over overdrachten tijdens afwezigheid, vraag dan naar een recent voorbeeld, zonder om persoonsgegevens te vragen.

Deze vragen maken duidelijk of het om een ongemak of een prioriteit gaat. Wat zijn de gevolgen van het probleem: vertragingen, dubbel werk, lastige afwegingen of een gebrek aan inzicht? De klant benoemt de gevolgen. Ken er geen bedrag of frequentie aan toe die de klant niet heeft genoemd.

«Wat gebeurt er met het team als een aanvraag tijdens iemands afwezigheid niet wordt overgedragen?» De manager kan antwoorden dat een collega de hele voorgeschiedenis moet reconstrueren. Dan wordt duidelijk wie er last van heeft.

Maak het niet groter dan het is. Als het zelden voorkomt en goed wordt opgevangen, noteer dat dan. Een eerlijk behoefteonderzoek kan uitwijzen dat er geen project is. Ook dat is een resultaat, en het voorkomt een onnodig verkooptraject.

De klant beschrijft wat het oplossen van het probleem zou veranderen. Zo gaat u van de constatering naar het gewenste resultaat. Het is nog niet het moment om de klant uw product of prijs te laten goedkeuren.

«Wat zou er voor u veranderen als degene die de taak overneemt meteen de relevante informatie kon vinden?» Het antwoord kan gaan over continuïteit van de dienstverlening in plaats van tijdwinst. Uw voorstel moet aansluiten op die prioriteit.

Vraag tot slot hoe de klant verbetering zou herkennen. Een meetbare indicator bepaalt u samen met de klant; u verzint er geen voor uw verkooppraatje.

Kies een situatie waarop uw aanbod echt van toepassing is. Schrijf voor elk vraagtype één vraag op en voer het gesprek daarna zonder uzelf te verplichten ze allemaal te stellen. De klant kan een gevolg noemen voordat u naar het probleem hebt gevraagd.

Deel uw vragen na het gesprek in op basis van hun bedoeling. Zoek naar herhaling en sturende vragen. Sluit uw uiteindelijke voorstel aan op een voordeel dat de klant zelf heeft benoemd? Zo niet, dan bent u te vroeg gaan argumenteren. U kunt een SPIN-scoreformulier gebruiken om uw gespreksrapporten te beoordelen.

SPIN vervangt de kwalificatie van het aankoopproces niet. Zodra de behoefte duidelijk is, kunnen BANT of MEDDIC een aanvulling zijn. Het heeft geen zin om tijdens een eerste gesprek meerdere methoden op elkaar te stapelen.

De letters S, P, I en N in een vaste volgorde afwerken. Te veel situatievragen stellen omdat die makkelijk zijn. De gevolgen dramatiseren door de kosten van nietsdoen te overdrijven.

Zo verbetert u het gesprek: lees een concreet fragment terug in plaats van alleen een algemene score te bekijken, vervang een sturende vraag door een vraag met meerdere mogelijke antwoorden, geef de klant de tijd om na te denken en accepteer dat die uw aanname tegenspreekt.