Zo werkt het
- 01
De zakelijke context schetsen
De klant wil de afhandeling van klantverzoeken uitbesteden, maar heeft nog niet bepaald welke taken ze wil overdragen.
- 02
Een doel voor ogen houden
De dienstverlening afbakenen en vaststellen wat de klant zelf blijft doen.
- 03
De eigen zinnen teruglezen
Hebt u taken en verantwoordelijkheden vastgesteld? ‘Alles’ is geen duidelijke scope.
Hoe ziet een gesprek in deze sector eruit?
De klant wil de afhandeling van klantverzoeken uitbesteden, maar heeft nog niet bepaald welke taken ze wil overdragen.
De klant zegt: ‘Ik zou graag willen dat u alles uit handen neemt.’ Dit is een mogelijk antwoord.
‘Laten we een recent verzoek bekijken: welke stappen wilt u aan ons uitbesteden en welke moeten bij u blijven?’
Welke situaties kunt u oefenen?
Drie situaties om aan te passen aan uw aanbod en gesprekspartners.
- Een directie wil een taak uitbesteden zonder de verwachtingen te hebben vastgelegd. De verkoopmedewerker moet de klant een concreet, waarneembaar resultaat laten beschrijven.
- Een klant heeft een opdracht niet verlengd. Is het project afgerond, intern uitgevoerd of viel de dienstverlening tegen?
- Een inkoper vergelijkt twee offertes met verschillende deliverables. Verduidelijk de scope zonder een concurrent zwart te maken.
Welke vragen kunt u stellen?
Een vraag vraagt om aandachtig luisteren en daarna om een samenvatting in uw eigen woorden. Kies een vraag die aansluit op wat uw gesprekspartner zojuist heeft gezegd.
- ‘Aan welk resultaat kunt u zien dat de opdracht nuttig was?’
- ‘Welke taken blijven onder uw verantwoordelijkheid?’
- ‘Wat is er veranderd sinds onze vorige opdracht?’
Hoe bereidt u betrouwbare scenario’s voor?
Geef in het scenario aan welke toezeggingen daadwerkelijk zijn toegestaan en wat buiten de dienstverlening valt. Verzin geen referenties, serviceniveaus of gegarandeerde resultaten.
De begeleide onboarding gebruikt uw profiel en documenten om gesimuleerde klanten voor te stellen. Controleer de feiten, de functie van de gesprekspartner en het scoreformulier voordat u activeert.
Hoe bespreekt u een gesprek na afloop?
Kijk eerst of uw vraag nuttige informatie heeft opgeleverd. Een voorzichtig antwoord waarin om verificatie wordt gevraagd, is beter dan een zelfverzekerd maar onjuist argument.
Het gespreksverslag is een hulpmiddel om te leren op basis van het transcript. Het vervangt de expertise van uw teams niet en garandeert geen resultaten. Bekijk het gespreksverslag.
