Inaktive Kunden kontaktieren: Setzen Sie bei den Veränderungen an.

Das Projekt ist abgeschlossen, der Ansprechpartner hat das Unternehmen verlassen, das Budget wurde angepasst oder die Leistung wird jetzt intern erbracht. Unzufriedenheit ist möglich, sollte aber nicht Ihre einzige Annahme sein.

Lesen Sie vor dem Anruf nach, was zuletzt vereinbart wurde: ein zu sendendes Dokument, eine unbeantwortete Frage oder ein erwähnter Termin. Eine Kontaktaufnahme, die an ein konkretes Thema anknüpft, ist hilfreicher.

Beachten Sie die Kontakpräferenzen und dokumentierten Widersprüche. In diesem Leitfaden geht es um das Gespräch. Er sagt nicht aus, ob eine Nachfasskampagne zulässig ist: Klären Sie dies mit Ihrer Rechtsberatung, bevor Sie aktiv werden.

„Wir haben nichts mehr von Ihnen gehört“ zwingt den Kunden, sein Schweigen zu erklären. Rufen Sie sich stattdessen den Kontext in Erinnerung und prüfen Sie, ob er noch aktuell ist: „Wir hatten gemeinsam an [Thema] gearbeitet. Ist dieser Bedarf noch aktuell?“

Wenn sich die Ansprechperson geändert hat, sollten Sie nicht die gesamte Vorgeschichte herunterbeten. Stellen Sie in einem Satz den Zusammenhang her und lassen Sie die Person dann ihre Rolle erläutern: „Kümmern Sie sich jetzt um dieses Thema oder soll ich diese Kontaktaufnahme abschließen?“

Das Ziel ist nicht, sofort einen Termin zu vereinbaren. Es geht darum herauszufinden, ob ein sinnvoller Austausch noch möglich ist.

„Was hat sich seit unserem letzten Gespräch verändert?“ gibt dem Kunden die Möglichkeit, das Thema selbst zu bestimmen. Achten Sie auf Veränderungen bei Nutzung, Team, Zeitplan und Prioritäten. Fassen Sie das Gehörte zusammen, bevor Sie antworten.

Wenn sich der Kunde für eine andere Lösung entschieden hat, fragen Sie, was er bereit ist mitzuteilen: „Welcher Punkt war ausschlaggebend?“ Vielleicht erfahren Sie, dass Sie seinen Bedarf falsch verstanden hatten. Kritisieren Sie seine Entscheidung nicht.

Wenn der Bedarf weggefallen ist, ist ein sauberer Abschluss ein gutes Ergebnis. Fragen Sie, ob der Kunde für später einen Kontaktweg offenhalten möchte, ohne auf Grundlage seines Schweigens wiederholt nachzufassen.

In diesem Fall haben Verständnis und Problemlösung oberste Priorität. Lenken Sie das Gespräch nicht auf ein neues Angebot. Was ist passiert, was erwartet der Kunde noch und welche Nachverfolgung ist möglich?

„Ich verstehe, dass dieser Punkt den weiteren Verlauf unterbrochen hat. Was muss heute noch geklärt oder korrigiert werden?“ Wenn Sie keine Antwort geben können, sagen Sie, was Sie prüfen werden, und versprechen Sie nur eine realistische Rückmeldung.

Trennen Sie anschließend die Bearbeitung der Unzufriedenheit vom Vertriebsgespräch. Der Kunde sollte nicht erneut kaufen müssen, um eine Antwort auf ein früheres Problem zu erhalten.

Bedarf abgeschlossen: „Bei unserer Zusammenarbeit ging es um den Start Ihres Unternehmens. Ist dieses Projekt abgeschlossen oder gibt es ein neues Thema, das Sie angehen möchten?“ Wenn es abgeschlossen ist, bedanken Sie sich und beenden Sie das Gespräch.

Veränderung in der Organisation: „Sie hatten vor der Wiederaufnahme des Projekts eine Umstrukturierung erwähnt. Ist das Thema noch von diesem Schritt abhängig?“

Angebot nicht passend: „Unser früherer Vorschlag entsprach nicht dem gesuchten Umfang. Was hätten wir besser verstehen müssen?“ Lassen Sie dem Kunden die Möglichkeit, das Thema nicht wieder aufzugreifen.

Ein Rückkehrerrabatt. Er verschleiert den wahren Grund. Wenn der Bedarf weggefallen ist, ist der Preis nicht das Thema. Wenn das Vertrauen beschädigt ist, repariert ein Rabatt es nicht.

Nachfassen ohne konkreten Anlass: „Ich melde mich noch einmal bei Ihnen“ erklärt nicht, warum ein Austausch sinnvoll wäre. Nennen Sie lieber ein konkretes Thema. Eine Neuigkeit ist dann ein Anlass, wenn sie auf ein bereits geäußertes Problem eingeht.

Und schließlich bedeutet eine frühere Geschäftsbeziehung nicht, dass dauerhaft über alle Kanäle Kontakt aufgenommen werden darf. Ein Widerspruch oder ein Wechsel der Ansprechperson muss respektiert und dokumentiert werden.

Erstellen Sie mehrere Szenarien, in denen der Vertriebsmitarbeiter nur die bisherige Kundenbeziehung kennt. Der simulierte Kunde hat das Projekt abgeschlossen, den Anbieter gewechselt oder ein Problem erlebt. Die Ursache muss ohne suggestive Fragen herausgefunden werden. Weitere Informationen zur Reaktivierung inaktiver Kunden.

Passt die weitere Vorgehensweise in der Nachbesprechung zum ermittelten Grund? Nach einer nicht behobenen Unzufriedenheit eine Demo vorzuschlagen, geht am Thema vorbei. Nach einem abgeschlossenen Bedarf das Gespräch zu beenden, zeugt von gutem Zuhören.

Entscheidend sind eine präzise Diagnose und eine passende weitere Vorgehensweise, nicht die Zahl der erreichten Rückrufe.