Uzun süredir iletişim kurulmamış bir müşteriye yeniden ulaşın: değişenlerden başlayın.

Proje tamamlanmıştır, irtibat kişisi ayrılmıştır, bütçe değişmiştir ya da hizmet şirket içinde verilmeye başlanmıştır. Memnuniyetsizlik de olasıdır ama tek varsayımınız bu olmamalıdır.

Aramadan önce verilen son taahhüdü gözden geçirin: gönderilecek bir belge, yanıtsız kalmış bir soru ya da sözü edilen bir tarih. Belirli bir konuya değinen bir takip görüşmesi daha yararlı olur.

İletişim tercihlerini ve kayıtlı itirazları dikkate alın. Bu rehber konuşmaya odaklanır; yeniden iletişim kampanyasına izin verilip verilmediğini açıklamaz. Gerçek hayatta herhangi bir adım atmadan önce hukuk danışmanınıza başvurun.

“Sizden haber alamadık” demek, müşteriyi neden sessiz kaldığını açıklamak zorunda bırakır. Bunun yerine önceki görüşmenin bağlamını hatırlatın ve hâlâ geçerli olup olmadığını sorun: “Birlikte [konu] üzerinde çalışmıştık. Bu ihtiyaç hâlâ geçerli mi?”

İletişim kurulacak kişi değiştiyse tüm geçmişi baştan anlatmayın. Bir cümleyle bağlantı kurun, ardından kişinin rolünü açıklamasına fırsat verin: “Bu konuyu artık siz mi takip ediyorsunuz, yoksa bu iletişim girişimini sonlandırmamı mı istersiniz?”

Amaç hemen bir görüşme ayarlamak değil. Faydalı bir görüşmenin hâlâ mümkün olup olmadığını anlamak.

“Son görüşmemizden bu yana neler değişti?” diye sormak, müşterinin konuyu kendisinin belirlemesini sağlar. Kullanım, ekip, takvim ve önceliklerdeki değişiklikleri dinleyin. Yanıt vermeden önce duyduklarınızı kendi sözlerinizle özetleyin.

Başka bir çözüm seçtiyse, paylaşmaya razı olduğu bilgileri sorun: “Belirleyici olan neydi?” İhtiyacını yanlış anlamış olduğunuzu öğrenebilirsiniz. Seçimini eleştirmeyin.

İhtiyaç ortadan kalktıysa, süreci düzgünce kapatmak da iyi bir sonuçtur. Sessizliği tekrarlanan iletişim girişimleri için gerekçe göstermeden, ileride iletişimde kalmak isteyip istemediğini sorun.

Bu durumda öncelik sorunu anlamak ve çözmektir. Görüşmeyi yeni bir teklife yönlendirmeyin. Ne oldu, müşteri hâlâ ne bekliyor, nasıl bir takip mümkün?

“Bu konunun sürecin devam etmesini engellediğini anlıyorum. Bugün hâlâ nelerin açıklığa kavuşması veya düzeltilmesi gerekiyor?” Yanıt veremiyorsanız neyi kontrol edeceğinizi söyleyin ve yalnızca gerçekçi bir takip sözü verin.

Ardından memnuniyetsizliği giderme sürecini satış yaklaşımından ayrı tutun. Müşteri, geçmişte yaşadığı bir soruna yanıt alabilmek için yeniden satın almak zorunda kalmamalıdır.

İhtiyaç sona ermiş: “İş birliğimiz, işletmenizin faaliyete başlamasıyla ilgiliydi. Bu proje tamamlandı mı, yoksa üzerinde çalışmanız gereken yeni bir konu var mı?” Tamamlandıysa teşekkür edin ve görüşmeyi sonlandırın.

Organizasyon değişikliği: “Dosyaya yeniden dönmeden önce bir yeniden yapılanmadan söz etmiştiniz. Bu konu hâlâ o aşamaya mı bağlı?”

Teklif ihtiyaca uymamış: “Önceki teklifimiz aradığınız kapsamı karşılamadı. Neyi daha iyi anlamamız gerekirdi?” Müşteriye konuyu yeniden açmama seçeneği tanıyın.

Geri kazanma indirimi. Asıl nedeni gizler. İhtiyaç ortadan kalktıysa sorun fiyat değildir. Güven zedelendiyse indirim bunu onarmaz.

Neden belirtmeden yeniden iletişime geçmek: “Sizinle yeniden iletişime geçmek istedim” demek, görüşmenin neden faydalı olacağını açıklamaz. Bunun yerine belirli bir konuya değinin. Yeni bir gelişme, daha önce dile getirilmiş bir soruna yanıt veriyorsa geçerli bir gerekçedir.

Son olarak, geçmişte kurulmuş bir ilişki tüm iletişim kanallarını süresiz kullanma izni değildir. İtirazlara ve iletişim kurulacak kişideki değişikliklere saygı gösterin ve bunları kaydedin.

Satış temsilcisinin yalnızca geçmişteki müşteri ilişkisini bildiği birkaç senaryo oluşturun. Simüle edilen müşteri projeyi tamamlamış, tedarikçisini değiştirmiş veya bir sorunla karşılaşmış olabilir. Yönlendirici sorular sormadan nedeni bulmak gerekir. Yanıt vermeyen müşterilerle yeniden iletişime geçme sayfasına bakın.

Görüşme sonrası değerlendirmede, sonraki adım keşfedilen nedene uygun mu? Giderilmemiş bir memnuniyetsizlikten sonra demo önermek, duruma uygun değildir. İhtiyaç sona ermişse süreci kapatmak iyi dinlediğinizi gösterir.

Hedeflenecek gelişim, elde edilen geri aramaların sayısı değil; teşhisin isabeti ve sonraki adımın niteliğidir.