진행 방식
- 01
가설 준비하기
알고 있는 사실과 추측, 그리고 가설을 확인할 질문을 적어 보세요. 첫 통화에서 달성할 현실적인 목표를 정하세요.
- 02
전화한 이유 설명하기
이름, 회사, 구체적인 주제를 밝히세요. 상대방이 관련 담당자인지, 질문에 답할 시간이 있는지 확인하세요.
- 03
주장하기 전에 상황 파악하기
열린 질문을 하고 경청한 뒤, 들은 내용을 다시 확인하세요. 잠재 고객의 표현을 사용해 한 가지 주제를 깊이 살펴보세요.
- 04
제안을 니즈와 연결하기
고객이 말한 내용에 부합하는 것만 소개하세요. 모르는 내용은 확인해 보겠다고 제안하세요.
- 05
후속 조치를 정하거나 통화 마무리하기
니즈와 다음 단계의 목표, 관련된 사람을 요약하세요. 명확한 거절도 하나의 결과입니다.
스크립트를 작성하기 전에 무엇을 준비해야 할까요?
질문은 하나입니다. 이 잠재 고객이 지금 이 주제에 관해 이야기할 이유가 있을까요? 공개된 정보는 가설의 타당성을 높여 줄 수 있지만, 고객이 실제로 여러분이 예상한 문제를 겪고 있다는 증거는 아닙니다. 진단이 아니라 확인이 필요한 가설을 적으세요.
예를 들어, 기업이 영업 담당자를 채용하고 있습니다. 이는 온보딩에 관해 질문할 근거가 되지만, 팀의 교육이 부족하다고 단정할 근거는 아닙니다. 대신 “신규 입사자가 첫 통화를 앞두고 어떻게 준비하나요?”라고 물어보세요.
얻으려 하지 않을 것도 정하세요. 첫 통화의 목적은 적절한 담당자를 찾거나 니즈가 있는지 확인하는 것입니다. 같은 통화에서 예산을 파악하고, 전체 제안을 소개하고, 계약까지 체결하려는 것은 무리입니다.
영업 전화를 어떻게 시작할까요?
첫 인사에는 이름과 회사, 통화 주제가 포함되어야 합니다. 잠재 고객이 무엇을 판매하는지 추측하지 않고도 통화를 이어갈지 결정할 수 있어야 합니다. 이미 대화를 나눈 것처럼 오해하게 만드는 표현은 피하세요.
상대방이 통화할 수 없다면 원할 경우 다른 시간을 제안하세요. 거절은 억지로 만회해야 할 상황이 아닙니다.
“안녕하세요, [회사]의 [이름]입니다. 신규 영업 담당자 준비와 관련해 연락드렸습니다. 이 주제를 담당하고 계신가요?”
상황별 분기 문구를 작성해야 할까요?
네. 첫 인사 후 고객의 답변에 따라 대화의 다음 단계가 달라져야 합니다. 담당자라면 조직에 관해 질문하세요. 담당자가 아니라면 적절한 담당자를 안내해 줄 수 있는지 물어보세요. 관심이 없다고 하면 틀렸다는 것을 증명하려 하지 말고 대화를 마무리하세요.
자주 나오는 이의 제기마다 상황을 확인할 질문을 작성하세요. “이메일로 보내 주세요”는 선호하는 연락 방식일 수도, 요약 자료를 요청하는 말일 수도, 통화를 끝내려는 뜻일 수도 있습니다. 어떤 내용을 보내면 도움이 될지 물어보세요. 이의 제기 대응을 확인하세요.
잠재 고객이 사용한 표현을 적을 공간을 남겨 두세요. 내부 분류보다 고객의 말을 활용하면 더 정확하게 바꿔 말할 수 있습니다.
니즈를 파악하는 대화는 어떤 모습일까요?
영업 담당자: “신규 입사자는 첫 통화를 앞두고 어떻게 준비하나요?” 잠재 고객: “동료의 통화를 들어 본 다음 직접 시작합니다.” 영업 담당자: “가장 전달하기 어려운 점은 무엇인가요?” 잠재 고객: “가격을 바로 물어볼 때 응답하는 것입니다.”
이 단계에서는 제품 카탈로그를 꺼내지 마세요. 더 자세히 물어보세요. “가격에 관한 질문이 나오면, 먼저 무엇을 확인해 보시길 바라시나요?” 이제 잠재적인 미팅에서 다룰 구체적인 목표가 생겼습니다.
다음 단계는 부담 없이 제안할 수 있습니다. “도움이 된다면 이 상황을 함께 살펴보는 시간을 마련할 수 있습니다. 이 부분에서 신입 사원을 지원하는 분은 누구인가요?” 미팅을 억지로 잡는 것이 아니라, 미팅을 제안하는 이유에 서로 공감하는지 확인하는 것이 목적입니다.
스크립트를 취약하게 만드는 실수는 무엇인가요?
스크립트는 흔히 어떤 답변이든 같은 데모로 이어진다고 가정합니다. “아니요”라고 답할 수 없는 지점이 있는지 찾아보며 다시 읽어 보세요. 명확하고 정중하게 대화를 마무리하는 방법을 추가하세요.
또 다른 함정은 정보를 채우려고 질문을 너무 많이 하는 것입니다. 질문을 하나씩 할 때마다 답변이 어떤 결정을 내리는 데 도움이 되는지 자문해 보세요. 답을 모르겠다면 첫 통화에서는 빼세요.
- 최상급 표현 대신 제품을 구체적으로 설명하세요.
- 기대하는 답을 이미 포함한 질문은 피하세요.
- 검증되지 않은 연동, 비용 절감, 일정은 약속하지 마세요.
- 구체적인 목표가 있는 다음 단계나 명확한 종료로 마무리하세요.
스크립트를 연습하고 개선하려면 어떻게 해야 하나요?
급한 고객, 이미 다른 솔루션을 사용하는 고객, 관련이 없는 고객 등 세 명을 상대로 같은 도입부를 테스트해 보세요. 통화 보고서에서 고객의 말에 맞춰 답변하지 못한 지점을 찾아 해당 부분만 다시 작성하세요. 통화 시뮬레이션을 활용하면 됩니다.
간단한 평가표로는 대화 목적의 명확성, 질문의 적절성, 재확인, 다음 단계 등을 살펴봅니다. 성격이나 추정한 감정은 평가하지 않습니다.
실제 캠페인을 시작하기 전에 법률 전문가와 함께 대상, 채널, 수신 거부 처리에 적용되는 규정을 확인하세요. 연습으로 이러한 확인을 대신할 수는 없습니다.
