Een inactieve klant opnieuw benaderen: ga uit van wat er is veranderd.

Het project is afgerond, de contactpersoon is vertrokken, het budget is veranderd of de dienstverlening is intern ondergebracht. Ontevredenheid is mogelijk, maar dat mag niet uw enige aanname zijn.

Lees voordat u belt de laatste afspraak terug: een document dat u zou sturen, een vraag die onbeantwoord is gebleven of een genoemde deadline. Een bericht waarin u op een concreet onderwerp terugkomt, is nuttiger.

Respecteer de contactvoorkeuren en geregistreerde bezwaren. Deze gids gaat over het gesprek. Hij zegt niet of een opvolgingscampagne is toegestaan: overleg met uw juridisch adviseur voordat u actie onderneemt.

‘We hebben niets meer van u gehoord’ dwingt de klant om zijn stilzwijgen uit te leggen. Haal liever de context aan en controleer of die nog actueel is: ‘We hebben eerder samengewerkt aan [onderwerp]. Is die behoefte er nog steeds?’

Als de contactpersoon is veranderd, haal dan niet de hele voorgeschiedenis op. Verwijs er in één zin naar en laat de ander vervolgens zijn of haar rol toelichten: ‘Bent u nu degene die dit onderwerp opvolgt, of zal ik dit contact afsluiten?’

Het doel is niet om meteen een afspraak te maken. Het gaat erom te weten of een nuttig gesprek nog mogelijk is.

‘Wat is er veranderd sinds ons laatste gesprek?’ geeft de klant de ruimte om het onderwerp te bepalen. Luister naar veranderingen in gebruik, team, planning en prioriteiten. Vat samen voordat u reageert.

Als de klant voor een andere oplossing heeft gekozen, vraag dan wat hij of zij wil delen: ‘Welk punt gaf de doorslag?’ Misschien komt u erachter dat u de behoefte verkeerd had begrepen. Bekritiseer de keuze niet.

Als de behoefte is verdwenen, is het een goed resultaat om het contact netjes af te sluiten. Vraag of de klant later contact wil houden, zonder herhaalde opvolging in te plannen op basis van stilzwijgen.

In dat geval gaan het probleem begrijpen en oplossen voor alles. Leid het gesprek niet af naar een nieuw aanbod. Wat is er gebeurd, wat verwacht de klant nog en welke opvolging is mogelijk?

‘Ik begrijp dat dit punt ervoor heeft gezorgd dat het niet verderging. Wat moeten we vandaag nog verduidelijken of oplossen?’ Als u geen antwoord kunt geven, zeg dan wat u gaat uitzoeken en beloof alleen een realistische opvolging.

Maak vervolgens onderscheid tussen het oplossen van de ontevredenheid en het commerciële traject. De klant hoeft geen nieuwe aankoop te doen om antwoord te krijgen op een oud probleem.

Behoefte vervuld: ‘Onze samenwerking ging over de lancering van uw bedrijf. Is dit project afgerond, of is er een nieuw onderwerp dat u wilt voorbereiden?’ Is het afgerond, bedank de klant dan en sluit het contact af.

Verandering in de organisatie: ‘U gaf aan dat er een reorganisatie zou plaatsvinden voordat u het dossier weer zou oppakken. Is het onderwerp nog steeds afhankelijk van die stap?’

Aanbod sloot niet goed aan: ‘Het vorige voorstel sloot niet aan bij de gewenste omvang. Wat hadden we beter moeten begrijpen?’ Geef de klant de ruimte om het onderwerp niet opnieuw op te pakken.

Een korting om de klant terug te winnen. Die verhult de werkelijke reden. Als de behoefte is verdwenen, is de prijs niet het punt. Als het vertrouwen is geschaad, herstelt een korting dat niet.

Opvolgen zonder reden: ‘Ik neem opnieuw contact met u op’ maakt niet duidelijk waarom het gesprek nuttig zou zijn. Kies liever een concreet onderwerp. Een nieuwtje is een goede reden als het aansluit bij een eerder genoemd probleem.

Een oude relatie betekent bovendien niet dat er permanent toestemming is om via alle kanalen contact op te nemen. Respecteer en registreer een bezwaar of een wijziging van contactpersoon.

Maak meerdere scenario’s waarin de verkoper alleen de eerdere relatie kent. De gesimuleerde klant heeft het project afgerond, is van leverancier veranderd of heeft een probleem ervaren. U moet de oorzaak achterhalen zonder sturende vragen te stellen. Bekijk hoe u inactieve klanten opnieuw benadert.

Sluit de vervolgstap tijdens de nabespreking aan op de achterhaalde reden? Een demo voorstellen terwijl ontevredenheid nog niet is opgelost, past niet. Het contact afsluiten wanneer de behoefte is vervuld, getuigt van goed luisteren.

Richt u op een nauwkeurige diagnose en een passende vervolgstap, niet op het aantal terugbelverzoeken dat u krijgt.