A cosa serve SPIN?
Il metodo, sviluppato da Huthwaite e associato agli studi di Neil Rackham, struttura la discovery dal punto di vista del cliente. Le quattro lettere forniscono punti di riferimento per condurre la conversazione. Non è un questionario da seguire passo dopo passo.
Durante una chiamata, SPIN aiuta a rimandare la presentazione della soluzione finché l’esigenza non è chiara. Un cliente che dice «la gestione dei nostri follow-up è complicata» non ha ancora spiegato che cosa non funziona, per chi né quale risultato vuole ottenere.
Se il contatto non è interessato o non vuole parlare, SPIN non è un motivo per prolungare la chiamata. Prima viene il consenso a parlare dell’argomento.
Domande di Situation: che cosa chiedere?
Riguardano il modo in cui si lavora attualmente. Devono fornire informazioni utili, non far ripetere ciò che avrebbe potuto scoprire prima della chiamata. Troppe domande di Situation trasformano la conversazione in un interrogatorio.
Caso ipotetico: un responsabile riceve richieste di preventivo attraverso diversi canali. Domanda utile: «Come passa una richiesta dalla ricezione alla persona che se ne occupa?» Fa emergere un processo.
Riformuli poi: «Se ho capito bene, ogni responsabile riprende in carico le richieste del proprio settore». Il cliente può correggerla prima che costruisca il ragionamento su un’informazione errata.
Domande di Problem: come far emergere la difficoltà?
Riguardano ciò che non funziona. Lasci al cliente la possibilità di rispondere che non ha problemi. Non serve imporgliene uno.
«In quale momento diventa difficile seguire una richiesta?» lascia che il cliente descriva la propria realtà. «Con questo strumento perde sicuramente molto tempo?» contiene già una diagnosi.
Se il cliente parla dei passaggi di consegne durante le assenze, chieda un caso recente, senza richiedere dati personali.
Domande di Implication: come valutare le conseguenze?
Permettono di distinguere un disagio da una priorità. Quali conseguenze produce la difficoltà: ritardi, rilavorazioni, decisioni difficili, mancanza di visibilità? Lasci che sia il cliente a descriverle. Non attribuisca loro importi o frequenze che non ha indicato.
«Quando una richiesta resta senza un referente durante un’assenza, che cosa succede al team?» Il responsabile può rispondere che un collega deve ricostruire lo storico. In questo modo capisce chi ne è coinvolto.
Niente allarmismi. Se il problema è raro e viene gestito bene, lo annoti. Una discovery onesta può concludere che non c’è un progetto. È comunque un risultato, che evita un ciclo di vendita inutile.
Domande di Need-payoff: che cosa cambierebbe con la soluzione?
Il cliente descrive che cosa cambierebbe risolvendo il problema. Si passa dalla constatazione al risultato desiderato. Non si tratta ancora di ottenere l’approvazione del suo prodotto o del suo prezzo.
«Se la persona che subentra trovasse subito tutte le informazioni utili, che cosa cambierebbe per voi?» La risposta potrebbe riguardare la continuità del servizio più che il tempo risparmiato. La sua proposta dovrà rispecchiare questa priorità.
Infine, chieda come riconoscerebbe un miglioramento. Un indicatore numerico va definito insieme al cliente, non inventato per sostenere la sua argomentazione.
Come esercitarsi con SPIN?
Scelga una situazione che la sua offerta può davvero risolvere. Scriva una domanda per ogni categoria, poi simuli la chiamata senza obbligarsi a porle tutte. Il cliente potrebbe descrivere una conseguenza prima che lei abbia chiesto quale sia il problema.
Dopo la chiamata, classifichi le domande in base all’intenzione. Individui le ripetizioni e le domande orientate. La proposta finale riprende un vantaggio espresso dal cliente? Se no, ha iniziato a presentare i vantaggi troppo presto. Una griglia SPIN è disponibile nei resoconti delle chiamate.
SPIN non sostituisce la qualificazione del processo d’acquisto. Una volta chiarita l’esigenza, può integrare BANT o MEDDIC. Non serve sovrapporre diversi metodi durante la prima chiamata.
Quali sono gli errori più frequenti?
Seguire S, P, I, N in un ordine rigido. Moltiplicare le domande di Situation perché sono facili. Drammatizzare le implicazioni esagerando il costo dell’inazione.
Per correggersi: rilegga un passaggio specifico invece di affidarsi a un giudizio generico, sostituisca una domanda orientata con una domanda aperta a più risposte possibili, lasci al cliente il tempo di riflettere e accetti che contraddica la sua ipotesi.
Fonti e riferimenti
Esempi da adattare alla Sua offerta e al Suo interlocutore.
