Come funziona
- 01
Definire il contesto operativo
Vuole delegare la gestione delle richieste dei clienti, ma non ha definito quali attività affidare.
- 02
Puntare a un obiettivo
Definire l’ambito del servizio e ciò che resta a carico del cliente.
- 03
Rileggere le proprie frasi
Ha individuato attività e responsabilità? «Tutto» non definisce un ambito.
Come si svolge una chiamata in questo settore?
Vuole delegare la gestione delle richieste dei clienti, ma non ha definito quali attività affidare.
Il cliente dice: «Vorrei che si occupasse di tutto». Ecco una possibile risposta.
«Prendiamo una richiesta recente: quali passaggi vuole affidarci e quali devono restare a Suo carico?»
Su quali situazioni esercitarsi?
Tre casi da adattare alla Sua offerta e ai Suoi interlocutori.
- La direzione vuole delegare un’attività senza aver definito le proprie aspettative. Il venditore deve far descrivere un risultato osservabile.
- Un cliente non ha rinnovato un incarico. Il progetto è terminato, è stato internalizzato o il servizio non ha soddisfatto le aspettative?
- Un acquirente confronta due preventivi con risultati diversi. Occorre chiarire l’ambito senza denigrare un concorrente.
Quali domande porre?
Una domanda richiede ascolto e poi una riformulazione. Scelga quella più adatta a ciò che l’interlocutore ha appena detto.
- «Quale risultato Le permetterà di dire che l’incarico è stato utile?»
- «Quali attività restano sotto la Sua responsabilità?»
- «Che cosa è cambiato dal nostro ultimo incarico?»
Come preparare scenari affidabili?
Indichi nello scenario gli impegni effettivamente autorizzati e ciò che è escluso dal servizio. Non inventi referenze, livelli di servizio o risultati garantiti.
La configurazione assistita parte dal Suo profilo e dai Suoi documenti per proporre clienti simulati. Prima dell’attivazione, rilegga i fatti, il ruolo dell’interlocutore e la griglia di valutazione.
Come fare il debrief?
Verifichi innanzitutto se la Sua domanda ha fatto emergere un’informazione utile. Una risposta prudente che richiede una verifica è preferibile a un’affermazione sicura ma falsa.
Il resoconto della chiamata è uno strumento di apprendimento basato sulla trascrizione. Non sostituisce la competenza del Suo team e non garantisce alcun risultato. Scopra il resoconto della chiamata.
