Come funziona
- 01
Rivedere lo storico
Ultimo scambio, ambito, richieste di non essere più contattato. Non si basi solo sulla data dell’ultimo ordine.
- 02
Verificare il referente
Riassuma il contesto in una frase e chieda se la persona segue ancora la questione.
- 03
Esplorare i cambiamenti
Faccia una domanda aperta sulle priorità attuali. L’esigenza è stata soddisfatta, c’è stata una riorganizzazione, un’insoddisfazione o è stata scelta un’altra soluzione?
- 04
Proporre passi successivi proporzionati
Chiarimento, risoluzione di un problema, proposta aggiornata o chiusura, in base a ciò che ha appreso.
- 05
Annotare una decisione chiara
Ciò che è stato confermato, i passi successivi accettati, le preferenze di contatto. Un accordo vago non è un impegno.
Perché un cliente diventa inattivo?
Il progetto è terminato, il referente se n’è andato, il budget è cambiato, il servizio è stato internalizzato. L’insoddisfazione è una possibilità, ma non deve essere la sua unica ipotesi.
Prima di chiamare, rilegga l’ultimo impegno preso: un documento da inviare, una domanda rimasta senza risposta, una scadenza menzionata. Un ricontatto che riprende un tema preciso è più utile.
Rispetti le preferenze di contatto e le opposizioni registrate. Questa guida riguarda la conversazione, ma non stabilisce se sia consentito avviare una campagna di ricontatto: prima di procedere, consulti il Suo legale.
Come ricontattare un cliente senza farlo sentire in colpa?
«Non abbiamo più Sue notizie» costringe il cliente a giustificare il proprio silenzio. Richiami piuttosto il contesto e verifichi se è ancora attuale: «Avevamo lavorato insieme su [argomento]. Ha ancora questa esigenza?»
Se è cambiato l’interlocutore, non ripercorra tutta la storia. Richiami il contesto in una frase, poi lasci che sia la persona a spiegare il proprio ruolo: «È Lei che segue ora questo argomento o preferisce che chiuda questo contatto?»
L’obiettivo non è fissare subito un appuntamento, ma capire se è ancora possibile un confronto utile.
Come individuare la causa dell’inattività?
«Che cosa è cambiato dall’ultima volta che ci siamo sentiti?» lascia al cliente la possibilità di definire l’argomento. Ascolti eventuali cambiamenti nell’utilizzo, nel team, nelle tempistiche o nelle priorità. Riformuli prima di rispondere.
Se ha scelto un’altra soluzione, chieda che cosa è disposto a condividere: «Qual è stato il fattore decisivo?» Potrebbe scoprire di aver frainteso la sua esigenza. Non critichi la sua scelta.
Se l’esigenza è venuta meno, chiudere il contatto con tatto è un buon risultato. Chieda se desidera mantenere un canale aperto per il futuro, senza programmare ricontatti ripetuti in risposta al silenzio.
E se il cliente non è soddisfatto?
In questo caso, capire e risolvere il problema viene prima di tutto. Non sposti la conversazione su una nuova offerta. Che cosa è successo? Che cosa si aspetta ancora? Quale follow-up è possibile?
«Capisco che questo problema abbia interrotto il percorso. Che cosa resta da chiarire o correggere oggi?» Se non può rispondere, spieghi che cosa verificherà e si impegni solo per un follow-up realistico.
Separi poi la gestione dell’insoddisfazione dall’attività commerciale. Il cliente non deve effettuare un nuovo acquisto per ottenere una risposta a un problema precedente.
Quali frasi usare a seconda della situazione?
Esigenza soddisfatta: «La nostra collaborazione riguardava il lancio della Sua attività. Il progetto è concluso o c’è un nuovo argomento da preparare?» Se è concluso, ringrazi e chiuda il contatto.
Cambiamento organizzativo: «Prima di riprendere il progetto, aveva accennato a una riorganizzazione. L’argomento dipende ancora da questo passaggio?»
Offerta non adatta: «La proposta precedente non corrispondeva all’ambito che cercava. Che cosa avremmo dovuto capire meglio?» Lasci al cliente la possibilità di non riaprire la questione.
Quali idee sembrano buone ma non lo sono?
Lo sconto per riattivare il cliente. Nasconde il vero motivo. Se l’esigenza è venuta meno, il prezzo non è il problema. Se la fiducia è compromessa, uno sconto non la ripristina.
Ricontattare senza un motivo: «Mi permetto di ricontattarla» non spiega perché la conversazione sarebbe utile. Preferisca un argomento preciso. Una novità è un buon motivo se risponde a una difficoltà già espressa.
Infine, un rapporto pregresso non equivale a un consenso permanente su tutti i canali. Un’opposizione o un cambio di interlocutore vanno rispettati e registrati.
Come esercitarsi a ricontattare i clienti?
Crei diversi scenari in cui il venditore conosce solo la relazione passata. Il cliente simulato ha concluso il progetto, cambiato fornitore o incontrato un problema. Occorre individuarne la causa senza porre domande suggestive. Scopra come ricontattare i clienti inattivi.
Nel debrief, la fase successiva risponde al motivo emerso? Proporre una demo dopo un’insoddisfazione non risolta è fuori luogo. Chiudere il contatto quando l’esigenza è stata soddisfatta dimostra capacità di ascolto.
L’obiettivo di miglioramento è la precisione della diagnosi e la qualità dei passi successivi, non il numero di richiami ottenuti.
