Intelligenza artificiale: funzionamento e garanzie d’uso

1.1L’IA serve a esercitarsi in una conversazione commerciale in una situazione fittizia, a preparare scenari e ad analizzare il contenuto di una sessione di esercitazione. I responsabili possono monitorare i progressi dei propri team in base alle funzioni incluse nel loro piano e ai diritti configurati.

1.2Il Servizio non intrattiene una conversazione con un potenziale cliente reale per conto dell’Utente. Le identità, le voci e le situazioni dei clienti simulati sono funzionali all’esercizio. I comportamenti attribuiti a una persona simulata sono parametri di simulazione; non corrispondono a un’emozione rilevata nell’Utente. Le dimostrazioni sul sito si basano su persone simulate e risultati fittizi.

1.3I punteggi e i consigli sono strumenti di supporto all’apprendimento. Non costituiscono un diploma o una qualifica professionale riconosciuta dallo Stato, né una previsione certa di successo, né una valutazione completa dell’idoneità professionale di una persona.

2.1Prima di ogni chiamata, un avviso informa l’Utente che sta dialogando con un cliente simulato dall’IA. La procedura iniziale richiede inoltre di prendere visione dell’intervento dell’IA e della trascrizione. Questo passaggio può essere ripetuto quando cambia la versione dell’informativa.

2.2I resoconti e le risposte del coach sono identificati come generati dall’IA. Questa indicazione consente di distinguere un risultato automatizzato da un commento redatto da una persona.

2.3Una casella di accettazione attesta che l’informativa è stata presentata nel Servizio. Da sola, non costituisce la base giuridica di tutti i trattamenti decisi dal datore di lavoro e non sostituisce l’informativa che questi deve fornire preventivamente ai dipendenti.

3.1Lo scenario, le istruzioni didattiche e il contesto autorizzato servono a configurare il cliente fittizio. Il fornitore del servizio vocale elabora le parole dell’Utente e genera le risposte necessarie alla conversazione. La qualità dipende, tra l’altro, dal microfono, dalla connessione, dal linguaggio utilizzato e dalla pertinenza dello scenario.

3.2La conversazione viene trascritta in testo. L’applicazione non conserva alcuna registrazione audio della chiamata. Nella funzione di segreteria telefonica, un’elaborazione temporanea in memoria consente la trascrizione, dopodiché l’audio viene eliminato dalla memoria.

3.3A seconda delle funzioni utilizzate, intervengono fornitori di modelli di intelligenza artificiale. Il flusso vocale può essere trattato negli Stati Uniti; la localizzazione non è garantita per tutti i fornitori. Le categorie di fornitori, le localizzazioni e le garanzie sono indicate nell’elenco dei sub-responsabili del trattamento e nel DPA; l’elenco nominativo viene comunicato ai clienti. L’assenza di registrazioni nell’applicazione non significa che questi fornitori non trattino l’audio.

4.1L’analisi didattica utilizza la trascrizione testuale, il contesto dell’esercizio e la griglia di valutazione applicabile. Individua nel testo gli elementi associati ai criteri dell’esercizio e produce note, osservazioni, estratti o consigli.

4.2Il Servizio non valuta le caratteristiche acustiche della voce. Non deduce le emozioni, lo stress, la personalità o lo stato di salute di una persona. Non effettua identificazioni biometriche tramite la voce. Le griglie di valutazione non devono contenere criteri destinati a tali analisi.

4.3Un errore di trascrizione può modificare il risultato. Un criterio o una ponderazione potrebbero non essere adeguati al contesto. Il resoconto deve quindi essere letto insieme all’esercitazione e ai parametri della griglia; un singolo punteggio non basta a spiegare una prestazione.

5.1I documenti e le istruzioni forniti possono essere utilizzati per estrarre elementi di contesto o proporre scenari. Una proposta generata deve essere riletta prima dell’attivazione, in particolare per correggere i fatti, rimuovere i dati non necessari e adattare le formulazioni al settore interessato.

5.2Il coach propone riformulazioni, spunti ed esercizi sulla base del contesto accessibile. Le sue risposte restano suggerimenti e non costituiscono consulenza legale, medica, finanziaria o normativa convalidata. Gli utenti devono far verificare le informazioni che richiedono competenze specialistiche. Ogni messaggio inviato al coach viene conteggiato nel monte minuti, al ritmo di venti secondi per messaggio.

5.3Un contenuto generato può assomigliare a un contenuto prodotto per un altro utente. Non se ne garantisce il carattere esclusivo o originale, né l’assenza di diritti di terzi. Prima di diffondere il contenuto al di fuori dell’uso didattico, il Cliente verifica i diritti e l’esattezza.

6.1I sistemi generativi possono produrre affermazioni false, omettere elementi, attribuire erroneamente un’affermazione o interpretare in modo inadeguato una conversazione. Una formulazione sicura di sé non è una prova di affidabilità.

6.2I risultati possono risentire della qualità del testo, della lingua, degli accenti durante la trascrizione, del contesto culturale, dello scenario o dei criteri scelti. I risultati di persone o periodi diversi sono comparabili solo se le condizioni delle esercitazioni sono sufficientemente simili.

6.3Il Servizio non costituisce uno strumento infallibile per provare le parole pronunciate. La trascrizione e le analisi devono essere valutate insieme agli altri elementi disponibili. Non sono presentate come prova sufficiente di un comportamento effettivo nei confronti di un cliente.

6.4Il Cliente esamina le discrepanze persistenti e i risultati che sembrano discriminatori o incoerenti. Sospende l’uso del risultato in questione nelle proprie decisioni e ne cerca una spiegazione insieme alla persona e, se necessario, al servizio di assistenza.

7.1L’Utente può confrontare il resoconto con la propria trascrizione, segnalare un errore e discuterne con il responsabile della formazione. Il Cliente designa un referente in grado di esaminare le contestazioni, spiegare i criteri e decidere di non tenere conto di un risultato inadeguato.

7.2I responsabili vendite verificano gli elementi a cui hanno legittimamente accesso, nel rispetto dei feedback privati e delle autorizzazioni. Se l’accesso individuale è limitato, la supervisione umana si svolge attraverso un confronto con la persona e non giustifica l’aggiramento delle impostazioni di riservatezza.

7.3Il Servizio non deve essere utilizzato per prendere decisioni esclusivamente automatizzate in materia di assunzione, promozione, retribuzione, sanzioni o licenziamento. L’intervento umano deve essere effettivo: la persona competente dispone del contesto e della facoltà di mettere in discussione il risultato dell’IA.

7.4Il Servizio consente di attivare una classifica dei venditori basata sui punteggi delle esercitazioni. Questa impostazione è di competenza del Cliente, che ne valuta la proporzionalità, ne informa i dipendenti e, se del caso, il CSE, e non la utilizza come strumento disciplinare. Il Cliente non trasforma un indicatore didattico in una classifica disciplinare automatica. Un attestato relativo alle esercitazioni non sostituisce una valutazione umana delle competenze in situazioni reali.

8.1Prima dell’implementazione, il datore di lavoro informa le persone, conformemente all’articolo L1222-4 del Codice del lavoro (nessuna informazione riguardante personalmente un dipendente può essere raccolta mediante uno strumento di cui questi non sia stato preventivamente informato) e all’articolo L1222-3 (informazione sui metodi e sulle tecniche di valutazione, che devono essere pertinenti rispetto alla finalità perseguita), riguardo alla finalità dello strumento, alle modalità delle esercitazioni, alla trascrizione, alla valutazione del testo, ai destinatari dei risultati e al loro eventuale utilizzo nel monitoraggio professionale.

8.2Comunica la base giuridica scelta, i periodi di conservazione, i luoghi di trattamento e i trasferimenti, le impostazioni di riservatezza, i diritti e i contatti. Specifica se le esercitazioni sono richieste dal datore di lavoro o accessibili su iniziativa di ciascuno, nonché le conseguenze di questa scelta nell’organizzazione aziendale.

8.3L’informativa distingue i risultati dell’IA dalle valutazioni umane. Spiega come una persona può segnalare un errore, chiedere l’esame del proprio caso ed esercitare i propri diritti. I documenti messi a disposizione dal Servizio supportano questa procedura, senza sostituire un’informativa adeguata al contesto aziendale.

9.1Prima di introdurre lo strumento e in caso di modifiche significative, il Cliente valuta gli obblighi di informazione e consultazione dei rappresentanti del personale. Quando ricorrono le condizioni di legge, in particolare per strumenti che consentono di controllare l’attività o incidono sulle condizioni di lavoro, svolge le procedure con il CSE prima dell’implementazione, conformemente agli articoli L2312-8 (introduzione di nuove tecnologie) e L2312-38 (strumenti o tecniche che consentono di controllare l’attività dei dipendenti) del Codice del lavoro.

9.2La presenza di un’informativa o di un dossier fornito dal Fornitore non equivale né a un parere del CSE né all’approvazione dello strumento da parte dei rappresentanti del personale. Il Cliente descrive gli usi che intende effettivamente farne, gli accessi e le garanzie accordate ai dipendenti.

9.3Valuta la necessità e la proporzionalità del trattamento, nonché l’eventuale necessità di una valutazione d’impatto sulla protezione dei dati. Nell’ambito del DPA, il Fornitore presta assistenza mettendo a disposizione le informazioni di cui dispone sulle funzioni, i dati, i fornitori e le misure di sicurezza.

10.1Il regolamento (UE) 2024/1689 sull’intelligenza artificiale, noto come AI Act, prevede in particolare obblighi di trasparenza (articolo 50), di alfabetizzazione in materia di IA per il personale (articolo 4) e norme relative a determinati usi in ambito lavorativo. Prima di ogni chiamata, il Servizio informa l’utente dell’interazione con un’IA e contrassegna i resoconti e il coach come generati dall’IA.

10.2Il Servizio è progettato per fornire feedback didattici basati sul testo. Non rileva le emozioni sul luogo di lavoro, pratica vietata dall’articolo 5, paragrafo 1, lettera f), del regolamento. Il Cliente non deve cercare di aggiungere criteri di questo tipo né di utilizzare i risultati a tale scopo.

10.3La classificazione normativa di un sistema dipende dalla sua destinazione d’uso e dagli usi effettivi. Un uso per la valutazione o il monitoraggio professionale, il reclutamento o le decisioni in materia di occupazione può comportare requisiti specifici, in particolare quelli previsti per i sistemi ad alto rischio (allegato III, punto 4, del regolamento). La finalità formativa non basta, da sola, a escludere tali norme per qualsiasi uso ipotizzabile.

10.4Il Cliente non modifica la destinazione d’uso del Servizio per trasformarlo in uno strumento automatizzato per le decisioni in materia di risorse umane. Garantisce agli utenti e ai responsabili un livello adeguato di alfabetizzazione in materia di IA: funzionamento, limiti, lettura critica dei punteggi, riservatezza e modalità di ricorso. La presente informativa non costituisce una certificazione generale di conformità all’AI Act né un’autorizzazione a qualsiasi uso in azienda.

11.1Per impostazione predefinita, le trascrizioni vengono conservate per 180 giorni e i resoconti per 365 giorni. A partire dal piano Business, il Cliente può impostare questi periodi da 30 giorni a tre anni. Le conversazioni con il coach seguono il periodo di conservazione delle trascrizioni. I periodi dettagliati, gli export e le procedure di cancellazione sono indicati nell’Informativa sulla privacy e nel DPA.

11.2Gli Utenti evitano di comunicare recapiti o informazioni riservate su potenziali clienti reali e utilizzano esempi fittizi. I documenti inviati devono essere limitati a quanto necessario e corredati delle autorizzazioni richieste.

11.3Il Cliente definisce gli accessi ai risultati e ne riesamina periodicamente la necessità. Un punteggio o un commento didattico possono costituire dati personali; il fatto che siano generati dall’IA non li sottrae ai diritti della persona.

12.1Per segnalare un errore di trascrizione, di resoconto o di funzionamento: support@clozing.example. Per domande sui dati personali: privacy@clozing.example. Per un incidente di sicurezza: security@clozing.example. Indichi l’esercitazione e il problema, senza inviare dati non necessari.

12.2L’informativa viene aggiornata in caso di evoluzione significativa delle funzioni o degli utilizzi descritti. Le Condizioni d’uso, le Condizioni generali di vendita, l’Informativa sulla privacy, il DPA e i sub-responsabili del trattamento completano queste informazioni.