B2B hizmet satış eğitimi: hizmeti daha ilk görüşmeden somut hâle getirin.

Müşteri taleplerinin işlenmesini dışarıdan bir ekibe devretmek istiyor ancak devredilecek işleri henüz tanımlamadı.

Müşteri şöyle diyor: “Her şeyi sizin üstlenmenizi isterim.” Olası bir yanıt şöyle olabilir.

“Yakın tarihli bir talebi ele alalım: Hangi adımları bize devretmek, hangilerini kendi ekibinizde tutmak istiyorsunuz?”

Teklifinize ve görüştüğünüz kişilere uyarlayabileceğiniz üç örnek.

• Bir yönetim ekibi, beklentilerini netleştirmeden bir görevi devretmek istiyor. Satış temsilcisi, gözlemlenebilir bir sonucu tarif ettirmeli.
• Bir müşteri hizmeti yenilemedi. Proje tamamlandı mı, şirket içinde mi yürütülmeye başlandı, yoksa hizmet beklentileri karşılamadı mı?
• Bir satın alma sorumlusu, teslimatları farklı olan iki teklifi karşılaştırıyor. Rakibi kötülemeden kapsamı netleştirmek gerekir.

Soru sorun, yanıtı dinleyin ve ardından duyduklarınızı kendi sözlerinizle ifade edin. Karşınızdaki kişinin az önce söylediğine uygun soruyu seçin.

• “Hangi sonuç, hizmetin faydalı olduğunu anlamanızı sağlar?”
• “Hangi görevler sizin sorumluluğunuzda kalacak?”
• “Son hizmetimizden bu yana neler değişti?”

Senaryoda yalnızca gerçekten taahhüt edilebilecekleri ve hizmet kapsamı dışındaki unsurları belirtin. Referans, hizmet seviyesi veya garantili sonuç uydurmayın.

Kurulum desteği, profilinizden ve belgelerinizden yola çıkarak simüle müşteriler önerir. Etkinleştirmeden önce bilgileri, muhatabın görevini ve puanlama listesini gözden geçirin.

Önce sorunuzun işe yarar bir bilgi ortaya çıkarıp çıkarmadığına bakın. Doğrulama gerektiğini belirten temkinli bir yanıt, kendinden emin ama yanlış bir argümandan daha iyidir.

Görüşme raporu, konuşma dökümünü inceleyen bir öğrenme aracıdır. Ekiplerinizin uzmanlığının yerini tutmaz ve herhangi bir sonuç garanti etmez. Görüşme raporuna bakın.