Zo werkt het
- 01
Bereid de situatie voor
Begrijpen wat er is veranderd voordat u een nieuwe opdracht voorstelt.
- 02
Oefen het gesprek
De klant begint met: ‘Ik heb het dossier net overgenomen. Voorlopig hebben we niets gepland.’ Pas uw vragen aan het antwoord aan.
- 03
Lees het gesprek terug en probeer het opnieuw
Maken uw vragen onderscheid tussen een afgeronde behoefte en een verandering in de organisatie? Een eerdere bestelling is geen reden om een nieuw voorstel te doen.
Hoe ziet deze oefening eruit?
Sinds het einde van het laatste project is er niets meer besteld. Uw eerdere contactpersoon heeft een andere functie.
De klant zegt: ‘Ik heb het dossier net overgenomen. Voorlopig hebben we niets gepland.’ Dit is een mogelijke reactie.
‘Is het laatste project afgerond, of hebt u ervoor gekozen dit werk op een andere manier te organiseren?’
Klantprofiel
Voorbeeld
Paul BernardInkoopmanager · Nieuwe contactpersoon- Context
- Sinds het einde van het laatste project is er niets meer besteld. Uw eerdere contactpersoon heeft een andere functie.
- Uw doel
- Begrijpen wat er is veranderd voordat u een nieuwe opdracht voorstelt.
« Ik heb het dossier net overgenomen. Voorlopig hebben we niets gepland. »
Welke situatie oefent u opnieuw?
Een klant heeft sinds het einde van een project niets meer besteld. De eerdere contactpersoon heeft een andere functie. De nieuwe contactpersoon kent uw bedrijf nauwelijks.
Controleer of de eerdere geschiedenis nog relevant is, begrijp de huidige prioriteiten en stel alleen een vervolgstap voor als er een behoefte wordt aangegeven.
Welke formuleringen kunt u uitproberen?
Pas deze formuleringen aan uw eigen woorden aan. Ze helpen u oefenen met een bedoeling, niet met het opdreunen van een script.
- ‘We hebben eerder samengewerkt aan uw vorige project. Houdt u zich nog steeds met dit onderwerp bezig?’
- ‘Wat is er veranderd sinds ons laatste gesprek?’
- ‘Wilt u dat ik u een voorstel stuur voor deze nieuwe opdracht, of zullen we het onderwerp afsluiten?’
Welke fouten moet u bespreken?
Lees uw formuleringen in het gespreksverslag terug en let op de volgende punten.
- De klant een schuldgevoel aanpraten omdat hij niet heeft gereageerd.
- Een korting aanbieden voordat u begrijpt waarom de klant is gestopt.
- Stilte, ontevredenheid en het ontbreken van een behoefte met elkaar verwarren.
Gespreksrapport
VoorbeeldTotaalscore
82 / 100
Details per criterium
Fragmenten uit het gesprek
U zei« Wij zijn goedkoper. »
Probeer eens« Wat is voor u het belangrijkst? »
Uw 3 tips om vooruitgang te boeken
- 1Stel een open vraag.
- 2Formuleer het bezwaar in uw eigen woorden.
- 3Spreek de volgende stap af.
Welke oefening doet u deze week?
Oefen drie varianten: de behoefte is verdwenen, er is onuitgesproken ontevredenheid of er is een nieuwe contactpersoon. Gebruik steeds dezelfde openingszin en verander uw vragen om de behoefte te achterhalen. In het gespreksverslag moet te zien zijn of u de echte reden hebt ontdekt.
Verander slechts één element tegelijk. Een simulatie garandeert geen resultaat bij uw echte gesprekken. U kunt er wel in oefenen. Bekijk de gesprekssimulaties en de prijzen.