비활성 고객에게 후속 연락하기: 필요한 것을 섣불리 짐작하지 않고 다시 대화 시작하기

마지막 프로젝트가 끝난 뒤로 주문이 없습니다. 기존 담당자는 다른 직책으로 이동했습니다.

고객이 “제가 방금 이 업무를 맡았습니다. 현재로서는 계획된 것이 없습니다.”라고 말합니다. 다음과 같이 답해 볼 수 있습니다.

“지난 프로젝트가 마무리된 건가요, 아니면 이 업무를 다른 방식으로 진행하기로 하셨나요?”

프로젝트가 끝난 뒤 고객이 더는 주문하지 않습니다. 기존 담당자는 다른 직책으로 이동했고, 새 담당자는 귀사에 대해 잘 알지 못합니다.

과거 기록이 여전히 유효한지 확인하고, 현재의 우선순위를 파악하세요. 고객이 필요를 표현할 때만 다음 단계를 제안하세요.

자신의 말투에 맞게 바꿔 사용하세요. 대본을 외우기보다 대화의 의도를 연습하기 위한 표현입니다.

• “지난 프로젝트를 함께 진행했었는데요. 이 업무를 여전히 담당하고 계신가요?”
• “마지막으로 대화한 뒤 무엇이 달라졌나요?”
• “달라진 범위에 맞춰 제안서를 보내드릴까요, 아니면 이 건은 여기서 마무리할까요?”

통화 보고서에서 자신이 사용한 표현을 다시 읽으며 다음과 같은 부분을 찾아보세요.

• 연락이 뜸했던 일을 두고 고객을 탓하기.
• 고객이 주문을 중단한 이유를 파악하기 전에 할인을 제안하기.
• 연락이 끊긴 것과 불만족, 필요가 없는 상황을 혼동하기.

세 가지 상황을 연습하세요. 필요가 끝난 경우, 말하지 않은 불만이 있는 경우, 담당자가 바뀐 경우입니다. 첫마디는 그대로 두고 니즈를 파악하는 질문만 바꿔 보세요. 통화 보고서에서 실제 이유를 찾아냈는지 확인할 수 있어야 합니다.

한 번에 한 가지 요소만 바꾸세요. 시뮬레이션이 실제 통화에서의 결과를 보장하지는 않습니다. 다만 연습할 기회를 제공합니다. 통화 시뮬레이션과 요금제를 확인하세요.