B2B新規開拓電話のトークスクリプト：相手の話を聞く余地を残す構成

考えるべきことは1つだけです。この相手が今この話題について話すメリットは何でしょうか？公開情報があれば、仮説に信ぴょう性を持たせられます。ただし、想定している課題が実際にあると証明できるわけではありません。診断ではなく、検証するための仮説を書きましょう。

例：企業が営業担当者を採用している場合、オンボーディングについて質問する理由にはなりますが、チームのトレーニングが不十分だと断定する根拠にはなりません。「新しく入社した方が初めて電話をかける前に、どのような準備をしていますか？」と尋ねましょう。

何を得ようとしていないのかも決めておきましょう。最初の電話の目的は、適切な担当者を見つけること、またはニーズがあるか確認することです。同じ電話で予算を確認し、すべてのサービスを説明して契約まで結ぶのは、詰め込みすぎです。

冒頭では、自分の名前、会社名、電話の用件を伝えます。相手が何を売り込まれているのか推測しなくても、話を続けるか判断できるようにしましょう。すでにやり取りが始まっているかのように思わせる言い回しは避けてください。

相手が都合の悪いときは、希望があれば別の時間を提案しましょう。断りをかわすための駆け引きは必要ありません。

「こんにちは、[会社名]の[名前]です。新しい営業担当者の育成についてお電話しました。こちらは現在、取り組まれているテーマでしょうか？」

はい。冒頭の後は、相手の返答に応じて話の展開を変えましょう。関係がある場合は、社内の体制について質問します。担当外の場合は、適切な方を紹介してもらえるか尋ねます。関心がない場合は、相手が間違っていると証明しようとせず、話を終えましょう。

よくある反論ごとに、確認のための質問を書き出しましょう。「メールを送ってください」は、連絡手段の希望、要約の依頼、あるいは電話を切るための言葉かもしれません。伝えると役立つ内容は何かを尋ねてください。反論への対応をご覧ください。

相手の言葉を記録する欄も設けましょう。社内の分類に当てはめるよりも、相手の言葉を使うほうが的確に言い換えられます。

営業担当者：「新しく入社した方が初めて電話をかける前に、どのような準備をしていますか？」見込み顧客：「同僚の話を聞いてから、実際に電話を始めます。」営業担当者：「教えるのが最も難しいのはどんなことでしょうか？」見込み顧客：「すぐに価格を聞かれたときの答え方ですね。」

この段階では、製品一覧を見せる必要はありません。さらに掘り下げて、「価格を聞かれたとき、まず何を確認してほしいですか？」と尋ねましょう。これで、次回の打ち合わせをする場合の具体的な目的が見えてきます。

次の提案も控えめにできます。「お役に立てそうであれば、この状況についてお話しする時間を設けられます。この点について、新入社員をサポートしているのはどなたですか？」目的は無理に打ち合わせを設定することではなく、相手も同じ課題を認識しているか確かめることです。

どんな返答も同じ製品デモにつながる前提で書かれたスクリプトは少なくありません。「いいえ」と言えない箇所がないか確認し、明確で丁寧に会話を終えられる選択肢を加えましょう。

もうひとつの落とし穴は、顧客情報を埋めるために質問を増やしすぎることです。質問するたびに、その答えでどのような判断ができるのか考えてください。わからない場合は、最初の電話から外しましょう。

• 最上級の表現を、サービスの具体的な説明に置き換える。
• 期待する答えが質問に含まれてしまう聞き方を避ける。
• 検証されていない導入効果、コスト削減、期間を約束しない。
• 具体的な行動と目的を確認して終えるか、明確に会話を終了する。

同じ切り出し方を、急いでいる顧客、すでに導入済みの顧客、対象外の顧客の3人に試してみましょう。通話レポートで、自分の返答が顧客の発言に沿わなくなった箇所を見つけ、その部分だけを書き直してください。通話シミュレーションはそのために使えます。

シンプルな評価シートでは、用件の明確さ、質問の適切さ、言い換え、次のステップを確認します。人柄や、推測した感情は評価しません。

実際のキャンペーンを始める前に、対象者、連絡手段、拒否への対応に適用されるルールを、法務担当者に確認してください。練習は、この確認の代わりにはなりません。